工行泰州分行优化网点服务提升客户满意度

　　今年以来，工行泰州分行认真贯彻落实省分行的柜面优化方案，优化营业环境、业务引导和提高人员职业素养，进一步提升了客户满意度。

 

　　一、打造良好的营业环境。该行要求网点必须保持干净整洁，采用温馨风格，营造客户归属感，提高网点观赏性，一定程度上消除了客户等待的烦燥感。

 

    二、提供正确的业务引导。该行安排业务知识扎实和沟通技巧优异的人员做大堂经理，及时关注客户需求、顺畅地与客户沟通并及时有效地帮助客户梳理办理业务的流程，从根本上做到高效便捷的服务，大幅缩短业务办理时间。大堂经理通过ATM、自助终端、网银体验机等自助设备，分流客流量，缓解柜面压力，提高工作效率，又减少客户等待时间。

 

    三、提高人员的职业素养。该行要求柜面人员的着装要统一规范，给客户营造职业、温馨的感觉。客户在等待过程中不免急躁，言语冲动，该行柜面人员通过文明、规范的服务用语平息客户情绪。