近年来，为深入贯彻落实中国银行业协会在银行业开展文明规范服务活动的倡议，工行湖南怀化分行采取多种措施贯彻落实行规行约，切实规范营业网点和员工服务行为，全辖服务工作水平得到进一步提升。
一、切实加强组织领导。及时成立由分行党委书记、行长杨理杰任主仼、纪委书记曾斌仼副主仼，分行相关部门负责人任委员的服务管理委员会。通过加强组织领导、明确分工、落实责任,形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、部门配合抓、全员共执行的良好格局,推动了行规行约贯彻落实工作顺利开展。
二、切实进行统筹安排。该行把贯彻落实行规行约工作摆在重要议事日程，第一时间对行规行约贯彻落实工作进行布置，将行规行约贯彻情况分解落实到各部门、网点，将中国银行业协会印发的银行业文明服务公约、自律公约、银行业人员职业操守指引等行业规范下发至部门、网点供员工学习。各部门、网点利用晨会或夕会时间组织员工学习相关规范。确保了全员熟知相关内容，提高了履行行业公约与规范的意识。
三、切实加强考核监督。为切实贯彻落实行规行约，该行制定了《怀化分行服务工作考核办法》，将服务工作纳入年度支行行长经营绩效综合考评。考核内容包括现场检查、服务监测、服务投诉三个大项，采取现场检查计分办法，每季检查考核一次。并在全辖开通了“网点服务质量监测及排队管理系统”，适时检测服务动态和客户流量、对有效调整劳动组合和提高服务效率起到了促进作用。
四、切实做好消费者权益保护。该行十分注重消费者权益保护，今年该行作为5个发起人之一，与市人行等单位发起成立“怀化市金融消费者权益保护协会”并任协会常务理亊。近年来，该行在经营中严格遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则，按照《自律公约》要求，加强自我约束、自我管理，自觉遵守从业道德，充分履行产品风险揭示和告知的义务，切实保障消费者的知情权和选择权，保障消费者信息安全资金安全，履行普及金融知识和消费者教育义务，完善投诉处理机制，建立健全投诉反馈机制，维护客户利益，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。
