工商银行湖南株洲分行加强服务管理提升服务品质

    2013年，为认真落实总行服务“品质提升年”的一系列部署，进一步加强服务基础管理，株洲分行针对基层网点服务管理现状，积极探索，勇于创新，采取有效措施提升服务品质，取得良好效果。2季度来，95588系统内客户投诉工单较去年同期下降42%，接到95588转来表扬类工单及客户表扬电话（信函）16例，较去年同期增长42%，大堂问卷调查显示，客户对该行服务工作的满意率达到95%以上，实现了全辖服务质量的持续改进和客户满意度的不断提升。
 
    一、加入第三方检查人员，进一步强化服务评价管理效果。通过总行服务质量监测系统、客户投诉、媒体舆论、监管信息以及自身进行的现场检查来掌握各单位服务工作开展状况，了解各单位服务工作的力度、进度及效果。同时，市分行从今年4月份起，委派第三方人员对网点服务状况进行监督检查，检查频率每季度一次，检查内容同市分行服务管理现场检查，检查结果与市分行服务管理委员会的检查结果合并计分。近日，株洲分行聘请的第三方检查人员已深入各网点开展工作。检查人员一律为行外陌生面孔，严厉、铁面，真实反映出各网点服务工作中存在的问题，对网点服务工作促进很大，取得非常好的效果。
 
    二、以大堂服务为核心，提升网点服务现场管理水平。一是坚持行长坐堂办公制。要求一级支行负责运行管理的主管行长每天在大厅现场办公，为业务流程优化和缓解客户排长队问题、了解前台运行情况积累第一手资料，同时要求各二级支行、分理处负责人坚持每天检查大堂，业务繁忙时担当大堂经理直接为前台客户服务。二是要求各网点成立服务管理小组，负责按要求及时处理客户投诉、服务检查中发现的问题，建立了“首问责任制”，设立了网点大堂经理—现场主管—主管行长—行长分级服务问题处理通道，使网点快速处置客户投诉有了依据和规范。三是强化大堂力量，挑选素质高的员工担任大堂经理负责前台客户接待和营销工作，对大堂工作做得好的员工及时进行表彰鼓励，对他们的工作经验及时进行推广，使大堂队伍中形成“比、学、赶、超”的工作氛围，产生一批如左佩君、李海燕等深受客户喜爱的优秀大堂经理。
 
    三、关爱员工职业生涯，激发员工主动服务意识。一是实施服务监测系统月度排名通报制度，每个月从总行服务监测系统内调取网点及柜员客户满意度数据，排名统计对应到每位柜台，通报下发至各网点，并将客户满意度数据作为员工参与月度服务明星、年度评先选优、用工转制、职务晋升的重要依据。二是强化总分行流程优化项目的落地推广，优化了班前班后工作流程，减少了员工重复劳动和不必要的工作环节，有效缩短前台柜员业务处理时间。三是加大了对劳务用工人员的转制力度。近2年来，该行认真落实上级行政策，按工作业绩和表现完成派遣制员工转制工作，操作过程公平公正阳光透明，此举对集中在服务前台的派遣工群体产生极大的影响，使这部份员工看到了职业生涯的希望，由内而外产生了主动服务意识。四是开展员工职业晋升发展系列工作。今年4月份，出台了《株洲分行2013年度非管理类经理层级职务晋升工作实施方案》，规范对非管理类经理层级职务晋升的组织和管理，有序引导各类员工职业发展，并承诺以公开、平等、竞争、择优方式开展员工职务晋升工作。此举在员工群中产生较大的影响，进一步促使员工将服务态度的改进转化为自发自觉的行动。