工行南通开发区星湖支行是去年底新开业的网点。开业伊始,该网点即以高标准的服务为抓手,推动各项业务的全面开展。高标定位,服务结硕果,截至6月末,网点超额完成增蓄任务,拓展了一批对公结算账户,汽车分期付款业务从无到有取得快速发展。开发区星湖支行高起点、严要求的服务水准,在客户群中羸得了很好的口碑,来网点办业务的客户越来越多,存款在不断地稳步增长。该网点在全省二季度明查暗访服务考评得满分,位居全省各网点之首。
机构新网点服务高起点。该网点成立之初,所有人员均从支行其他网点抽调而来,新网点新岗位新“人员”,新起点高标准好服务。该网点以崭新的精神面貌,开启了网点新历程。为让网点服务保证在高水平运行,网点负责人每周至少抽查柜面服务录像两到三次,对每一位员工的服务状态进行分析,哪里做得不到位就及时指出。利用晨会时间将选取的录像与员工共同观看,让员工相互点评各自的服务,相互学习,取长补短。采用不记名打分的形式,对每位员工的服务进行考评,每周得分最高的评为网点服务明星,奖优罚劣,在全网点形成你追我赶、争优当先的良好氛围。同时,由支行出面聘请了服务培训机构的专业导师,与一线员工共同工作一天,帮助找出员工服务工作中的暇疵,从细微处入手,灌输先进的服务理念。
业务重培训提速见成效。针对网点新员工多,业务技能薄弱,业务处理速度慢等容易引发客户意见的问题,该网点及时制定了学习培训计划,对业务知识进行系统的梳理,每周组织两次全员学习,为员工掌握业务基础知识打下坚实的基础。一有新业务、新产品,总是第一时间传达到每一位员工,以便更好地服务客户。网点在注重业务知识学习的同时,对技能训练也丝毫不放松,每日利用班后时间进行技术练兵,加大业务技能培训力度,不断提升业务处理速度。该行全体员工用饱满的工作热忱迎接每一位客户,用扎实的业务知识快速准确地为客户解疑答惑,用过硬的专业素质及精致的服务赢得了客户的称赞。
学习兄弟行对照找差距。在努力提升服务的基础上,该网点还组织员工以“暗访”的形式到周边优秀兄弟行观摩,亲身体验他们的优质服务,发现不足找到差距,从自身出发对比寻找问题,并就这些问题讨论解决的办法,组织培训,强化演练。对容易引发客户不满情绪的环节,利用晨会时间分析原因,探讨解决方法,设计场景进行模拟演练,帮助柜员提高处理问题的能力,让客户化最终满意而归。