今年以来,工行泰安肥城支行营业室为有效缓解柜面压力,推动离柜业务发展,采取多项措施,加强柜面业务分流疏导,收到明显效果。网点离柜业务量大幅提升,缩短了客户等待时间,同时,也为优质客户提供高质量服务打下了基础。
一、开展“换卡有礼”活动,引导存折客户换卡。一是在分流过程中由大堂经理耐心向客户宣传存折换成E时代卡的好处,打消客户不必要的担忧。二是动员新办理代发工资客户以卡代折办理业务,以分流柜面业务。三是对已办理用折代发工资的客户,动员将其工资折换卡或避开高峰期来行存取款,减少客户排队时间。采取这项措施后,网点存折客户逐渐减少,部分客户分流到自助服务区办理业务。
二、充分发挥电子银行渠道优势。对前来网点汇款的客户为其办卡开立网上银行、电话银行和手机银行,进行手把手演示指导客户使用,减少了客户往返银行的次数。大堂经理发现的优质客户,及时推荐给理财经理,通过为其进行理财产品、基金、黄金、汇款、分期付款等业务演示,提高电子银行中高端客户渗透率,引导客户在贵宾区轻松办理非现金业务,有效减轻柜面压力。
三、增强大堂经理力量,合理分区,划片管理。合理做好岗位组合,安排理财经理,协助大堂经理工作,实行合理分区,各司其责。一是专职大堂经理,主要负责给每位来行办理业务的客户抽取叫号票,并根据客户办理业务分类进行初次识别分流;二是填单台区大堂经理,主要负责指导客户填写相关业务凭证,其间询问客户其他业务需求,再次指导分流;三是自助服务区大堂经理,主要负责自助业务指导,对自助新客户进行现场演示,指导客户办理2万元以下的现金存取、小额转账汇款、密码修改、登折、余额查询等业务,现场演示指导客户正确使用自助终端设备,让客户亲身体验离柜产品的快捷、方便,提高客户对该业务处理渠道的认识和认可,为柜面业务的分流奠定基础。
四、大堂经理与柜员紧密配合。对于小额业务,进行再次动员分流,起到了良好效果,对业务分流起到推助的作用。