工行常德临江支行四项举措柜面业务分流成效显著

    近年来，低效客户占据有限的柜面资源，银行排长队现象难以根除，影响了银行服务形象的提升。为有效缓解网点排长队的服务矛盾，工行常德临江支行结合自身实际情况，认真分析目前柜面业务分流工作中存在的问题及不足，采取四项有效措施抓好柜面业务分流工作，有效地缓解了柜面业务压力。 

    一、高度重视，网点负责人带头开展分流工作。临江支行地处老城区，业务呈现出老年客户多、业务量大、复杂业务多等特点。针对这一情况，支行高度重视，由行长亲自带头，主管行长、网点负责人、客户经理轮流在大堂进行引导、分流工作，这样既加快了柜面业务分流，又促进了网点服务水平提高，提升了支行对外良好的形象。 

    二、利用晨会平台，强化分流工作督导。网点负责人对前台的分流工作进行总结、归纳和再培训，对网点前一天的分流业务进行点评，对分流的难点及时交流，针对不同客户找出最佳的分流方法。 

    三、强化培训，切实提高柜员业务处理效率。结合网点排队情况，分析造成柜面拥堵的主要业务类型和业务处理环节，强化柜员业务培训，提升网点综合业务承载能力。同时，强化柜员使用服务评价器、排队叫号机的规范管理，全面杜绝因排队叫号、发起客户评价不及时等引起的系统数据异常现象。 

    四、合理排班，岗位设置到位。在人员偏紧的情况下，网点灵活排班，安排了两名大堂经理，同时，充分发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能，引导客户开通使用电子银行，客户在开通电子银行业务后，由大堂经理负责在大厅演示机向客户进行电子银行业务讲解、演示，使客户能够真正了解并会使用，从而降低柜面业务可分流率。