今年以来，常德分行切实围绕“让客户满意”这个根本目标，采取三项举措狠抓服务工作落实，着力加快服务作风的改进和服务品质的提升，成效十分明显。
一、切实把握递进引导规律。通过近年来的持续实践，常德分行全辖上下对服务工作的规律有了更深的理解，在服务改进重在整体协同、服务改进重在细节把握、服务改进重在标本兼治、服务改进重在以人为本等方面形成共识，提高了服务管理推进的效率。同时，紧紧抓住服务管理的三个层次，有的放矢，在不断深化一、二层次基础服务管理工作的同时，重点推进第三层次服务品质提升的管理引导。在第一层次的管理上，继续着力抓好网点和一线环境卫生、文明用语、着装礼貌、三声服务等方面的检查督导；注重第二个层次规范化、流程化服务的培训和提升，在去年下半年举办二期规范化培训的基础上，今年又举办了二期网点员工的规范化服务培训；第三个层次，围绕客户满意度和中高端客户竞争能力这两个提升目标，狠抓服务品质提升的精细化管理，将服务品质提升年活动不断引向深入。
二、切实加大服务资源投入。近年来，常德分行党委审时度势，进一步加大了对服务基础设施的投入，既有网点建设、自助设备的投放，也包括大堂经理、客户经理等服务队伍的建设，其中包括人员的配备到位和服务规范化培训。仅据对自助银行自动存取款机具的统计，全辖附行式和离行式自动存、取款机已达 164台，其中，存取款一体机88台，有离行式自助银行14家。与几年前相比，个人金融、公司业务、结算与现金、电子银行和银行卡等方面的服务都明显提质。
三、切实提升信息化管理水平。目前，客户投诉管理系统、服务质量监测系统、综合排队管理系统等三个服务管理系统在常德分行已经初步建立和全面推广运用，在评价员工服务质量、缓解客户排长队、提高服务效率、有效减少有责投诉等方面发挥着积极的作用，同时为进一步推进服务管理考核的数字化提供了有力的系统技术支撑。
服务工作是一项系统工程，也是一项没有终点的长期工程。下一步，常德分行将认真摸、排、查、析服务方面存在的问题和不足，明确服务改进的重点，强力推进服务品质的不断提升。
