近年来,周口川汇支行一直秉承着"服务创造价值"的理念,以客户为中心开展服务工作,通过坚持“四心’服务,全面提升客户满意度。 一、“真心”服务,走近客户。在全面贯彻执行上级行"三声两站一微笑"的基础上,该行在全行上下掀起了一股"真心"服务的热潮。首先,组织员工学习了解企业文化,培养员工爱岗敬业的精神,形成一支具备强大凝聚力的团队;其次,引导员工真正做到“干一行,爱一行,爱一行,干好一行”,把客户不仅仅当成客户,而是当成朋友去接触、去了解,用真心去走近客户。 二、“细心”服务,培养客户。该行注重细节服务,在客户心中形成了口碑。一方面,对员工进行教育培训,使得“服务无小事”的理念深入人心,让细节服务贯穿每个工作环节;另一方面,增加网点的便民设施,为客户提供增值服务:如在网点放置一些报刊杂志,让客户在等待的时候有事可干,缓解排长队的焦虑感。 三、“耐心”服务,赢得客户。面对一些有情绪的客户,该行制定了一整套的服务预案。从柜员到行长全都坚持“耐心”服务,为此很好解决了与客户的关系,赢得了客户的信赖;同时,该行还特别注重老年客户的服务工作,让他们感受到真正热心、耐心、贴心的服务。 四、“用心”服务,维护客户。面对银行业产品同质化的现象,该行不急不躁,“想客户所想,急客户所急”。第一,根据细分客户市场向不同的客户推荐适合其自身的产品,并且对于高端客户,客户经理还会为其量身定做个性化的金融理财套餐,满足其多方面的金融需求;第二,面对特定的客户群体,特事特办,努力为客户解决问题;第三,注重客户的维护工作,第一时间向客户宣传介绍最新产品,定期召开一些理财沙龙、座谈会等,拉近与客户的距离,方便维护客户。
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