随着银行市场竞争的日趋激烈，产品竞争越来越同质化。客户的消费心理，消费感受不断变化，对服务和网点的环境的要求越来越高。传统的观念、服务模式以及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不能突显优势的竞争中，规范化服务和流程将是持续发展的新渠道，所以网点的转型进程的日益推进要求我们不断提升服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户感受一致性，以提高产品的销售能力，提升客户的满意度。
2013年7月，湖口县支行营业部有幸被选为试点全面开展标杆网点的建设。县支行业务部主任杨静将其在省分行学习的内容对全体员工进行了3次培训，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业网点特色服务模式以及不断提高员工的服务营销技巧，激发员工的服务潜能。市分行示范网点建设领导结合实际制定了培训辅导课件并邀请了省行优秀内训师专程为我们授课。在日常工作中，营业部主任陈丽通过班前、班后会和情境演练，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度。经过几天的培训和督导，通过大家的共同努力，营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升示范网点已经“初长成”。回顾近两个月示范网点建设的一系列工作，该行主要致力于做到做好以下几方面工作：
一、学习基本服务礼仪。利用班后时间在网点集训。由营业部主任带领大家进行站队，晨会演练，开始基础培训。虽然只是几个简单的站立、抬手、弯腰等动作，只是“您好”、“观迎光临”、“请稍等”等几句话，但是要做到自然大方、动作协调却是件不容易的事。大家认真听取要领，并反复练习和摸索。
二、规范业务流程。规范业务流程就是防范风险和提高销售质量。通过情景模拟训练，由一名员工扮演客户，每位员工按要求回答客户所提的问题，不仅帮助大家巩固日常业务知识也有效锻炼了大家的应变能力。大家一致认为服务和行为的规范能更好地显示出我们对客户的尊重。
三、坚持每日晨会。每日晨会是工作信息流转的一个中枢。每天早上晨会严格按照要求来执行，逐步将各项学习内容贯穿到训练中。在营业部主任带领下大家积极参与，相互指导。大家将前一天成功营销的案例通过情景重现和业务叙述与大家分享；对前一天数据进行分析、点评，鼓励大家。在汇报前一天的收获时，无论是营销了一户网银，还是吸揽了一笔存款，或是通过服务挽留了一位客户，都会赢来大家的掌声。县支行行长李勇、副行长屈卫群、业务部主任杨静亲临晨会现场,进行观摩指导，给大家打气。
四、完善自助设备。通过示范网点建设，营业部新置了网上银行自助体验区、自助补登折区，VIP客户室等配套服务硬件并按照《中国邮政储蓄银行示范网点管理规范》的标准环境，积极开展网点达标工作，咨询台、工作场所标识牌更新换旧，宣传折页统一摆放，整齐划一。
五、大堂揽“胜”。营业部按照以大堂经理、理财经理为中心的营销模式，实行一站式标准化的服务。要求大堂经理在客流量和高峰期时合理调配柜员、窗口等业务资源，引导客户到适合的服务区域，并充分发挥自助设备的分流功能，以有效减轻窗口压力。同时，分辨出中高端客户，将其引导至VIP服务区，转由理财经理接待服务，并收集客户信息，建立优质客户台账，进而对其进行跟踪服务和营销。通过大堂揽胜把优质客户识别、对口营销、深度开发到每个环节。
“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，示范网点建设是一项任重而道远的工作。面对示范网点建设初期的一点成效，我行营业部将以不懈怠、不停顿的精神状态，在今后的工作中，不断努力地将规范创建工作推上新的台阶。一如继往地遵从“客户是我们的好朋友”的服务观，履行“邮来银久，政合行赢”的价值观，努力做好县支行各网点的杆竿。
