今年以来，工行泰安阳光支行以开展“服务品质提升年”主题活动为主线，以中高端客户服务品质建设为重点，进一步改进服务态度和自助服务水平，着力提升服务效率，努力打造“零有责投诉”网点。
一、加强服务品质建设，增强中高端客户服务竞争力。坚持以客户为中心，以客户需求为导向，利用晨会时间组织柜面人员进行客户服务工作讨论，不断强化服务意识，提高服务技巧与水平。从贵宾专属产品和贵宾客户增值服务两方面，为每一个高端客户提供?“一对一”的专业服务，及时掌握客户需求变化，对接我行产品和服务，从而吸引更多的优质、高端客户，提升客户综合贡献度。
二、加强自助设备运营服务，切实提升客户满意度。以不断丰富服务渠道和服务功能为切入点，加强自助设备的现金保障、账务核算、日常运营、服务支持等工作，引导客户科学使用自动柜员机，及时解决设备故障并处理客户求助与投诉。对于设备故障，做到自动柜员机的非钞箱故障在30分钟内处理，钞箱故障在2小时内处理。积极宣传ATM和自助终端的功能及使用方法，主动引导客户体验，指导客户操作，做好客户服务，以真诚、专业、高效的服务提升客户满意度。
三、充分利用排队管理系统与服务评价器，有效缓解客户排队问题。认真分析造成客户排队的原因和主要问题，充分利用网点运营管理平台，加强客户排队的科学管理，优化窗口设置，合理调配网点服务资源。充分发挥服务评价器的监督作用，积极引导客户对自己的服务进行评价，做到“一笔业务，评价一次”， 提升客户评价使用率，全面提升网点服务品质。
四、加强客户投诉处理，促进客户投诉精细化管理。完善客户投诉管理办法的考核，对投诉事件，坚持首问负责制，能在第一时间现场补救的要现场补救，严防出现重复投诉，提高网点负责人在第一时间、第一现场解决问题的能力和水平，防止声誉风险。切实加快投诉事项和工单的处理，全力压降客户投诉总量，提高投诉处理效率及质量，维护我行社会形象。
