工行绍兴分行营业部开展网点服务集中培训有序推进内外联动

    近日，工行绍兴分行营业部组织全体柜面及大堂服务人员进行了一次网点服务规范与技巧培训，将柜面与大堂服务的要点作了再次明确和强调，使提升服务质量、提高客户满意度作为今年服务工作的关键内容更加深入人心。

    此次培训是根据上级行聘请的专业服务培训公司要求，针对营业部今年以来在服务方面暴露出的一些主要问题有重点地开展专题辅导。与以往不同的是，培训讲解全部由营业部自主选拔的内训师负责，一方面与前来听讲的部内员工拉近了距离，另一方面内训师更能结合日常工作中遇到的服务质量问题作详解，帮助员工指出服务方面的不足，落实服务规范要求。营业部目前拥有两名内训师，分别为大堂经理和低柜员工，在培训中内训师根据先前参加过的专业服务培训公司的提升课程，由浅入深逐步细化课程内容，通过明确服务基本定义、规范服务基本形象、强调形体姿态与服务流程标准，成功为在座员工上了一堂有内容、有重点、有要求的服务培训课。虽然这次是有营业部员工自行主讲，但在培训公司老师的指导与员工空余时间的充分准备下，整堂课仍然节奏紧凑、气氛轻松愉快，并做到了与听课员工的良好互动，起到了较好的教学效果。从去年以来，营业部就在配合上级行开展的专业服务培训方面积极做好工作落实。柜面与大堂服务作为银行服务工作中最关键的两个环节，也是最受客户重视、最能影响客户评价的两个方面。不论是营销拓展还是跟进维护，网点服务都必须重点做好柜面与大堂两部分。此次服务培训不仅将优质服务理念以更新更全面的方式授予员工，也顺利迈出了营业部内训的第一步，为今后继续抓服务、促提升，强化内外联动共同提高网点服务水平做好了铺垫准备工作。