建设银行湖南省衡阳市石鼓支行制定服务考核办法

    市分行举办服务提质培训后，建设银行湖南省衡阳市石鼓支行为将培训的成果运用于银行日常服务工作中，规范服务行为，提高服务质量，加强网点服务管理，制定了服务管理考核办法。

    考核办法依据总行神秘人网点服务质量检查标准以及市分行网点服务要求制定，根据上级行柜面服务检查和支行日常工作检查记录，采取行领导检查与员工互评的方式进行，分别按大堂保安、大堂副理和柜面人员划分了卫生责任区域，公布了考核内容、计分标准和奖惩标准。不论是柜员、大堂副理，还是大堂保安，在考核内容与计分标准中都着重强调了规范的服务用语与服务礼仪的重要性，特别是柜面服务7+7，在评分标准中占比最大。考核办法实行后，支行每月提出20%的绩效工资作为服务质量考核，而大堂副理与大堂保安将每月增加绩效工资以用于服务考核。

    考核办法的推出，显示了支行领导对服务的重视。良好的服务环境、规范的服务用语和服务礼仪，不仅展现了建行员工内在的修养和素质，在顾客心目中树立了良好的视觉形象，更重要的是通过服务，传达了建行客户至上、注重细节的服务理念，展示了建行的企业文化内涵。考核的最终目的不在于奖惩，而是通过加强内部管理、改善服务质量，来提高顾客的满意度和忠诚度，以在日益激烈的市场竞争中，脱颖而出，拔得头筹。