农业银行湖南省隆回县支行扎实推进文明规范化服务

    近年来，农业银行湖南省隆回县支行认真贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》，在营业网点服务管理中坚持以市场为导向，以强化管理创新为突破口，狠抓基础服务规范、渠道优化和功能强化，服务效率和服务品质明显提升，涌现出一批明星网点和明星员工，受到市银行业协会和上级分行的表彰奖励。
 
    强力推动，着力提升服务管理水平。该行充分认识提升服务水平对加快全辖经营转型和各项业务发展的基础作用，推出一系列强化服务管理的举措。一是强化组织推动。落实服务管理专门机构和专（兼）职人员，细化各专业服务工作计划，印发服务文件汇编及服务案例分析，推行网点负责人网点坐堂和服务巡查制度，实施服务工作专项考评，并计入各网点负责人经营绩效考核。二是改进工作作风，提高工作效率。落实《隆回县支行二线对一线服务承诺》，加强专业部门对一线员工的指导、支持和保障。三是强化服务监督。组织相关部门不定期抽查网点服务工作，运用内部管控平台，实现对全辖所有营业网点服务现场的实时监控。与此同时，聘请中介公司按月对所有网点进行暗访，按月通报服务排名情况，分别对评分在前、后三名的网点给予经济奖励和处罚。
 
    “标杆”引领，着力提升网点基础服务规范。2012年，该行提出了“年内骨干网点整体服务能力率先进入同业先进行列”的总体目标，将“营业网点优质服务提升项目”作为落实“服务价值年”的重头工作加以全面推进。该行聘请专业培训公司，引进先进管理理念、服务标准和培训方式，精选3家营业网点开展优质服务“标杆”网点建设工作。针对网点现场服务中存在的问题，结合总行、省、市分行网点基础服务规范要求，以落实基础规范、加强分层服务、强化现场管理为重点，严格规范员工着装打扮、言行举止，全面优化和调整网点各类宣传用品、指示标识、服务设施，对大堂经理服务、贵宾理财区服务、服务纠纷处理以及服务现场管理进行深入培训。支行通过组织其他网点“小教员”对“标杆”网点进行观摩、全程参与培训，并将“标杆”网点的建设经验带回各自网点进行复制和推广，有效带动了全辖营业网点优质服务水平的全面提升。通过实施“营业网点优质服务提升项目”，员工落实优质服务标准更加明确，遵守服务行为规范更加主动，营业网点服务环境更加温馨，服务设施配置和摆放更加合理，服务现场管理更加精细严格，客户满意度得到了明显提升。
 
    “创新”服务，促进业务快速发展。一是规范管理，创新服务方式。近年来，该行借鉴国际商业银行的先进经验，积极开展规范化服务活动，斥巨资完成了大部分网点的装修改造工作，从营业场所的装修、物品摆设到办公用品的配置，都统一规划、统一风格，优雅的服务环境、统一和谐的装修格调已经成为隆回县一道亮丽的风景。2011年初该行率先在全省农行和全市同业推出了智能排队管理系统，解决了客户在服务中遇到的各种排队、等候、拥挤和混乱现象，为客户营造了一个方便、快捷、安全的服务环境。此外，该行各营业网点配有保洁员和保安员，保证营业环境的整洁和安全；配备客户经理，充当黄金客户的经济顾问、理财参谋和业务助理；设立了大户室、VIP客户绿色服务通道、党(团)员服务岗、老人及残疾人窗口等，为客户提供差异性、人性化的服务，使每一位前来办理业务的客户有宾至如归之感。二是提高服务水平，促进业务快速发展。为了进一步提高文明优质服务水平，全面打造可持续发展的现代化精品银行，该行开展了“文明办行、诚信经营”的文明优质服务示范竞赛活动，全面推进文明办行和诚信经营的经营理念，把文明优质服务推向新的阶段，并将业务技术练兵和业务技能竞赛制度化，每年举行一次，不断提高全体员工的综合业务素质。
 
    转变管理观念，树立服务意识。临柜人员是否具备较高的综合素质关系到柜面服务质量的好坏，更是直接关系着客户满意度，进而影响着隆回县支行的社会形象。该行充分利用晨会这个平台，加强员工间的沟通联系，凝聚共识，互通情况，反映问题、解决问题，营造出积极向上、团结和谐的工作氛围，同时还提高了员工各项金融服务水平，业务技能和工作效率，激发了网点员工的主动营销意识和营销服务能力。确定了员工在服务上应牢牢把握五种意识：一是管理创造优质服务，文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高；二是服务是企业文化的体现，文明服务是每家银行都需做到的，文明服务是展现农行优良企业文化的一个窗口，是体现业务能力的前提；三是奉献敬业是优质服务的内涵，服务需要无私奉献、爱岗敬业的服务精神来支撑，每位员工都应有一份我是农行人的责任心；四是服务是核心竞争力，在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务质量、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其整体的竞争力，决定了该行的经营效益和长远发展；五是服务创造收益，服务的核心是维护客户资源，该行以综合性服务促客户营销，围绕客户，以高质量、多样化的特色服务，满足客户多层次需要，以留住老客户，赢来新客户，实现客户间口口相传的良好效果。
 
    “创建”学习型银行，不断提高队伍素质。创建“学习型团队”，开展职业道德教育与素质教育，领导带头学习，营造一个全员学习、终身学习、全面学习、主动学习、善于学习、团队学习和创造性学习的良好氛围，形成一个尊重知识、尊重人才的良好风尚，不断提高员工的综合素质，提升创新与发展的能力。一是不断加强党委自身建设。该行党委十分重视理论学习、中心组学习以及在职自学，坚持民主科学管理，严格执行民主集中制和党委议事规则，确保决策的科学化、民主化。在重大经营决策上，领导班子能洞察市场经济发展变化规律，充分酝酿,果断决策。按期召开党委民主生活会，党委委员认真围绕会议主要议题查找自身存在的问题，提出整改措施，明确工作方向，实事求是地开展了批评和自我批评，针对群众反映较突出的意见和建议，认真进行讨论解决。二是以人为本，搭建公平竞争平台，积极营造尊重人、激励人、培育人的氛围，建立优胜劣汰的用人机制。在用人机制上，该行实行双向选择，各营业网点负责人有权选择业务人员，业务人员也可以选择营业网点，形成优胜劣汰的内部用工机制。业务素质过硬、服务好的人员，到了年初就成了“抢手货”，而业务技能低下、服务态度差的人员没人聘用，只有待岗重新学习。同样，营销能力、综合管理能力强的负责人在人员上相对就有更大的选择余地。市场化的激烈约束机制，进一步调动了广大员工的创造性和积极性。该行还打破了长短期的用工机制，在干部作用上任人唯贤，将两名一般员工提拔到了中层干部岗位上。今年来，又进一步完善了工资考核分配制度，建立“同岗同酬”的岗位工资制度，真正实现了以“业绩论英雄”、“凭贡献定收入”的激烈约束机制。三是加强员工队伍建设，培育学习型的商业银行。首先，制定了一套推动全体员工不断学习、终身学习的激励制度。对各类自学成才的个人、技术能手除进行物质奖励外，在选拔领导干部或调整管理岗位时，给予优先推荐，激励员工自觉参加学习，不断进取。其次，制定分层次、针对性的培训计划，提高员工综合业务素质。除全行性市场营销、服务礼仪、金融法规等培训外，如邀请了专家、学者到行作市场营销专题讲座，有针对性、侧重点地对管理人员进行了商业银行管理、人力资源管理等知识培训，客户经理重点培训市场拓展、信贷管理、理财知识等，柜员则重点培训文明优质服务、业务技能等。同时学用结合，开拓创新，启发员工创造性地学习。把学习与解决实际问题结合起来；把学习与提高综合素质和自身修养结合起来；把学习与提高农业银行社会形象和发展结合起来；把实现个人发展和农业银行发展的共同愿景一致起来。