工行江苏省分行营业部玄武四牌楼支行扬州整建制派遣员工始终保持饱满的工作热情,积极整合服务管理,采取切实措施,全力提升网点服务水平,取得了一定成效。他们的主要服务措施如下:
一是切实增强员工高标准的服务意识。由于在前两个季度第三方服务检查中都取得了较好成绩。因而在有些员工中产生了自满和懈怠的情绪,在平时的服务过程中不求进取。针对这些情况,网点主任组织大家学习对照总行营业网点规范服务标准和省行有关营业网点服务规范细则找差距。不找不知道,一找吓一跳。经过查找,感到差距很大,比如:上班精神状态不佳;十字文明用语生硬;接待客户没有亲和力;业务繁忙时缺乏耐心;对有牢骚的客户抱怨多安怃少等等。找到了差距,就有了努力的方向。在每日的晨会上点评,在平时的工作中互评,在员工中形成相互监督,共同提高的良好氛围。
二是切实提升大堂服务形象。该网点在珠江路电子一条街的繁忙路段上,转帐汇款小额支取的客户特别多,而网点相对存取款机又太少,给业务分流带来很大压力,而大堂经理还要身兼营业经理职责,这些都对大堂的服务工作提出了更高的要求。对此,他们采取定岗不定员,窗口实行弹性工作制,根据实际情况,随时充实大堂人员,确保大堂岗位人员满足服务要求。与此同时,要求大堂岗位人员即使有变,但大堂岗位职能的执行标准决不能变。
三是切实提高员工综合服务技能。他们利用晨会和下班空余时间对全员进行业务知识和技能的学习和培训,要求全员熟练掌握常用交易代码,快速正确地为客户办理业务。要求大堂经理、理财经理、营业经理除了必须要了解相关设备的使用和常见故障的维修以及客户经常询问的问题,做好大堂的客户分流以外,还要非常熟悉当前发行的理财、保险、基金等相关产品,为客户提供优质、全面、的服务。
四是切实提升整体联动服务能力。要求网点全员时刻谨记“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的服务理念,发挥团队的集体智慧和潜力,真正做到大堂与窗口、理财室与大堂、窗口与理财室的整体联动,形成良好的流程化服务,切实提高服务效率,提升服务品质,为客户提供热情周到和快捷高效的优质服务。