工行江苏省分行营业部雨花支行板桥分理处结合自身服务工作实际，持续抓好柜面业务分流、落实基本规范执行、治理内外环境以及妥善处理客户求助等重点工作，着力解决热点、难点问题，使网点服务水平得到不断提高。
一是主动引导客户，提高业务可分流率。为了有效压缩客户办理业务等候时间，该网点采取三条措施主动应对：1、适时分流。在客户进入网点的第一时间，大堂经理就逐个与客户交流，重点把无需到现金柜台的客户分流出来分类服务，把持卡客户引导到网上银行和自助服务区，减轻柜面压力。2、弹性“双岗”。根据客流规律，在上午9：00—10：30时间段，由网点主任和大堂经理共同值班。中午时段，则由对公柜员协助大堂经理，主要是重点辅导客户用卡和网银操作，保证分流后的客户顺利办好业务。3、优化流程。网点对柜操作中资料复印以及需要转柜办理的业务进行梳理，由值班经理统一协调，不让客户二次排除并缩短操作时间。这些措施，使排队矛盾大大缓解。三季度的柜面业务可分流率保持在分行规定标准。
二是强化规范落地，夯实质量提升基础。主要从三个方面入手。首先是细抓基本规范。把“三声、双手、微笑”等礼仪纳入日常培训，组织柜员进行礼仪规范交流，每日查纠仪表风纪，打牢员工规范意识和基本素养。其次是优化柜员组合搭配。根据员工的业务技能、星级新群组成分等情况，对班次进行合理搭配，发挥综合素质好的柜员在业务操作、文明服务以及工作效率等方面的帮带和示范作用。3、组织经常性整改。网点定期收集非现场检查录相回放，对“老问题”、“老毛病”抓住不放，逐个解决发生的各类不规范行为。10月份，网点共组织4次专项整治，先后对员工精神面貌、服务规范方面进行集中治理。
三是大力整治环境，保持网点整洁形象。该网点针对所处区域环境较乱的情况，改变过去把环境维护交大堂经理一人管理的做法，把网点内部与外部环境卫生和秩序分别包干，网点内部由大堂经理负责，室外由网点主任和理财员维护，避免了以往因工作忙时顾此失彼现象的现象。今年5月份，网点门前因道路翻修，给门前增加了乱象。网点主任及时与施工队联系，把堆放在门前的施工材料进行了清理。理财员利用迎客、送客的机会，及时整理车辆停放，清扫卫生垃圾，使网点门前卫生面貌得到长期保持。
四是重视客户反映，及时化解不满情绪。1、实行首问负责。凡客户提出服务需求时，无论问到何人，就要负责全程服务与协调，并陪同客户办完业务。若发生中途撒手或推逶造成富户不不满的，追究首问当事人的责任。2、尽心处置、随访。对于到网点或电话求助、投诉的客户，首问人必须切实负责、当场处理、竭尽全力地做好服务。同时，在事情处理过程中，保持与客户联系和随访，确保客户满意，不留“尾巴”。3、及时答复互动。网点每日对“客户留言”进行察看，对客户提出的批评、表扬意见以及建议，一条一项地进行记录。涉及批评和建议的，在做好整改的同时，还必须把整改、处理理情况在意见簿上进行答复。对有一定影响的投诉或建议，还要直接与客户联系，说明情况并表示谢意或真诚沟通。
