工行江苏省分行营业部江宁支行结合行风评议工作的开展，精心组织，邀请了60名企业和个人代表，对支行网点进行民主评议，认真查找支行和网点在服务管理工作上的不足，有的放矢地提出整改措施，进一步固化服务行为，提升服务管理水平。
一、面对客户，直面服务管理问题。支行以各网点争创“群众满意基层站所”为契机，进一步强化网点的服务管理，支行行长室采取敢于面对客户、敢于面对问题采取客户代表评议的方式，认真听取客户代表的意见和建议，由各网点负责人进行服务管理述职形式，由客户代表进行评议，自揭服务中存在的问题，查找在客户服务中的不足，积极提出整改措施，将服务管理更面向客户，更满足客户的需求。评议中支行收到客户对服务方面的意见或建议17条，收到表扬1条，内容涵盖回单处理、电子银行、服务窗口、员工服务技能等内容。本次支行各网点综合评议得分91.3分。
二、面对问题，提出服务整改措施。针对客户提出的问题，支行行长室高度重视，逐条梳理和分析存在问题的根源，有的放矢的提出整改方案。一是认真对待客户提出的每一条意见或建议，举一反三，从内外两方面和服务管理主动性上查找问题，落实整改时间表和责任人；二是再次梳理服务管理流程化管理，严格按照营业部服务管理要求进行再认识，在提升，支行重点对服务中的顽症和服务意识不足的员工召开专门服务培训分析会，增强员工的服务意识和技能；三是强化服务技能和规范化管理的执行，开展好员工业务知识的学习和服务技能的提升，强化网点负责人开好“晨、夕”两个会议，做好每日“15分钟录像”回放检查，开好每周服务分析会。保证服务管理各项措施落实到位。
三、规范服务，固化行为坚持常抓不懈。一是支行行长室针对服务管理起伏较大，管理规范性和刚性执行意识不足的问题，积极开展网点自查自纠和支行非现场检查相结合的方式，保持服务管理的压力传导。二是加强争先创优活动的开展，营造全员比学干帮超，勇于争先的良好氛围，加大对优质服务人员的正激励，挖掘身边员工的闪光点，与评先评优、薪酬激励和员工转制结合起来，自觉提升服务质量。三是强化服务规范管理，严格服务规范化培训，开展员工服务专题讲座、服务征询意见、创新服务技能等活动，努力打造“您身边的银行、您可信赖的银行”，进一步提升服务管理的水平。
