工行江苏省分行营业部城东支行“四个合理”切实提升网点服务质量--银行界

服务是品牌，是形象，是竞争力。在当今社会强调坚持“以人为本”、“客户至上”的大环境下，对银行业的服务水平评价的重要性，也被不知不觉提到了一个崭新的高度。工行江苏省分行营业部城东支行用“四个合理”打造科学服务网点。

　　一、合理配置大堂人力资源。一方面，网点配齐专职大堂经理的同时，对仍无法达到岗位标准的存量大堂经理，坚决进行置换，切实保证大堂经理队伍在网点服务中的轴心作用；另一方面，按网点规模、忙闲程度，增设网点大堂协理，负责迎送客户，协助大堂经理做好分流、引导工作。

　　二、合理设置柜面服务窗口。根据网点实际情况，及时调整现金窗口，在VIP窗口没有客户办理业务时，向普通客户开放，合理分流业务，提高柜面利用率。针对医保缴费高峰期，网点开设专柜办理，因医保缴费业务较为简单，专柜办理一方面加快了客户流转速度，另一方面也缓解了其他柜面的压力，确保网点营运的持续性和有效性。

　　三、合理错时柜面午间用餐。对柜口开放率反映比较多的是中午交接班时间，这个时间也恰恰是客户下班可以来办业务的时间。柜面根据网点高低峰时段，弹性安排员工午间用餐。高峰时段员工轮流用餐完毕后及时上柜，待柜口压力舒缓时，另行给予员工休整时间。

　　四、合理优化业务操作流程。网点利用晨会和班后时间，及时将业务优化内容对员工培训到位，专业部室对员工在办理业务过程中的不解和困难给予指导，使员工真正做到学以致用，将业务知识切实运用到实际操作流程中，提高柜面客户周转速度。

工行江苏省分行营业部城东支行“四个合理”切实提升网点服务质量

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