工行江苏省分行营业部城东支行竞优质服务，争客户之心

　　首先，树立科学的服务理念。目前“客户至上”的经营理念遍及全球每一个角落，客户希望得到的是广泛而又专业的服务。该处将“客户至上”的服务理念落在日常工作的每一个环节，尊重客户的选择和隐私，关注客户的感受和想法；学会换位思考，站在客户的立场为客户办理业务；努力解决客户困难，做到想客户所想，急客户所急。

 

　　其次，提升全面的服务能力。网点要求员工服务不再停留在对客户说声“您好”“再见”等层面，培养员工全面服务能力。了解金融产品，解决业务问题只是一方面的能力，更重要的是处理与客户关系的能力。这就不仅仅是处理关系的问题，更重要的是要让客户满意，怎样才能让客户满意呢？网点开展了“假如我是客户”互换角色的交流方式，通过角色互换、模拟场景、互动体验实现“假如我是客户”的感想交流，在交流中发现问题改进问题，实现让客户真正满意。

 

　　最后，塑造全优的服务形象。从多层次，广角度满足客户需求，真正在优质服务的工作中做到“人无我有，人有我优，人优我强”，网点利用班后时间,总结每日服务舆情,基本服务礼仪规范、柜面分流实时情况、客户满意度情况等多层次了解网点服务现状，在互相学习中积累经验，实实在在地付出，真正做到“竞优质服务，争客户之心”。