客户投诉并引起媒体报道,是产生声誉风险的主要来源。建设银行湖南省永州市分行高度重视客户投诉,从源头控制声誉风险的产生。
该行按照“第一时间、第一现场、全力以赴、守土有责”的声誉风险管理原则,建立一套快速、有效的客户投诉处置机制,确保客户投诉能得到及时、有效的处理,化解可能产生的声誉风险。特别是对现有的客户投诉,进行了全面认真的清理,并根据职责分工合作、及时处理,绝不让客户投诉久拖不决、问题堆积、激化矛盾,使小的投诉发酵成大的声誉风险事件。同时,该行全面梳理现有业务流程和业务系统存在的问题,对可能产生业务纠纷和声誉风险事件的流程问题,及时改进和完善。
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