今年以来,银行业声誉风险管理工作面临的形势日益严峻,上级行对声誉风险管理工作的重视程度和要求也越来越高。为切实提升全行声誉风险管理水平,建设银行湖南省永州市分行进一步明确职责分工,认真落实声誉风险管理联动机制。
一是明确条线职责分工。首先,抓好源头管理的职责落实。属于业务制度上的问题,特别是已经引起过纠纷的,由制度制定部门负责修订、完善制度;属于流程过长,过于繁琐,影响服务效率,造成客户不满的,由流程管理部门负责优化;属于系统缺陷方面的,由业务部门和技术管理部门负责完善。其次,抓好客户服务的职责落实。属于客户投诉的,由客户服务管理部门负责处理好投诉的问题,及时化解客户的矛盾。对客户投诉的业务或问题涉及到的相关部门,积极主动解决问题,不能推诿、拖延。第三,抓好媒体应对的职责落实。属于媒体介入需要应对媒体的,由宣传管理部门负责应对,相关业务部门积极配合。
二是明确市行与支行职责分工。维护好各级媒体关系至关重要,市行负责市级以上媒体的联系和维护,各支行负责属地媒体的沟通与维护。城区支行按照属地原则以及与媒体的业务关系,配合市行负责相关媒体的联系维护。
三是坚决做到“守土有责”。认真贯彻落实好行内各项规章制度,重大问题各级一把手要亲自过问,要成立由行领导牵头、各相关部门参加的应对处置小组,严格落实舆情监测报告和处置的有关制度规定。加强基础管理,将声誉风险管理关口前移。
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