近日，建设银行长沙雨花亭分理处成功解决了一起客户在建行商城购物拖欠货款事件，成功追回拖欠货款。
事件背景：某客户在建行商城购买了总价5999元的单反相机，客户采用的是“余额（2000元）+他行资金（3999元）”的方式支付，因为系统故障，因该笔订单并未付款成功但其状态显示为“已付款”，所以卖家根据订单状态将货品发出，而买家却已将商城账户中的2000元提现（商城账户现有余额不足以支付货款且未冻结），导致卖家不能收全货款。由于卖家已发货，订单已实际成交，因此需要买家履行合约按订单金额进行付款，但经卖家与买方客户多次电话和短信联系，客户推诿搪塞以及回避，一直未能将2000元余款充值到商城账户中，颇有赖账架势。
接到上级行要求协助处理该事件通知后，雨花亭分理处迅速安排该分理处号称“狙击杀手”的客户经理接过了该艰巨任务，小杨美女的工作风格向来是讲方法、论战术，与人沟通机动、灵活，她接到任务后，仔细研读了上级行传真过来的情况介绍，又通过系统查询和分析了客户资料：从该客户的年龄和开户所留地址判断其应该还是在校的学生，并换位思考模拟出客户可能存在的两种心理：一种是侥幸心理，该客户觉得此次扣款不成功是网上商城的系统问题，而不是自己故意拖欠，正好有理由可以将未被扣收成功的2000元收入囊中；另一种则是装傻心理，反正钱已经在我账户，你们谁也划不走，那我就装傻，只要不承认在你们商场购买过东西，你们也拿我没办法。此事看似简单，下手却不容易，沟通好，客户可能会愿意补交余款，沟通不好，则可能要运用法律工具，兴师动众，也有损伤客户关系的风险。之前他人与该客户的联系，客户的表现已颇显老赖意识。
所谓“知己知彼百战不殆”，理清了事情的来龙去脉和可能发生的各种情况之后，小杨拨通了客户电话，电话那头传来了一个还算稚嫩的声音“你好！请问你是哪位？”客户经理心理暗喜，对方是个懂礼貌的孩子！该客户经理亮明了自己的身份，并从开户机构关心客户的账户情况入手，逐渐切入正题。该客户开始一直否认在该处开户，还否认在建行商城购物，正是典型的装傻心理。根据事先想好的对策，小杨话题一转，又从客户账户安全角度出发，询问其银行卡是否在其手中，网上交易是否是其他人借用了其身份办理等问题。该客户开始不知如何回答，一直搪塞说不记得了，有可能是自己同学购买的，含糊其辞、有些心虚。客户经理趁热打铁，按照预案对客户“软硬兼施”。客户经理告知这位客户，如果是他的同学买的，也请他转告那位同学一定要及时将钱存入相应账户。虽然当时未扣款成功，但拖欠的2000元货款是必须补足的，否则需要负相关的法律责任。该客户听了小杨不疾不徐的善意提醒，感觉到事情可能没想象中那么简单，遂主动表示自己会去查清楚的。客户经理也没放松，在给他台阶下的同时不断提醒“麻烦你一定要你那位同学补上余款，我们明天再联系……”双方挂了电话，第一回合暂告结束，客户经理及时向该处领导汇报，大家一致认为这是好的开始，但又怕客户在打迂回战，毕竟卖家原来与客户多次联系都没成功，只能继续做次日再战的准备。
第二天，客户经理选了个好时段拨通了客户的电话，还是同一个号码拨过去，本来还担心客户会拒接电话，但电话那头却传来了熟悉的声音。客户经理假装严肃地问道 “昨天跟你说的那个商城购物的事情查清楚了吗？”“钱已经存进去了！你们可以去查了。”客户经理松了口气，连忙道谢。最终卖家扣款成功，事情圆满解决。
