建行枣庄新城支行积极做好客户投诉处理工作

    自今年年初以来，中国建设银行枣庄新城支行坚持为客户解决实际问题，提升在当地的社会形象，从建立快速高效的投诉处理机制入手，狠抓整改措施的落实，及时妥善处理好各类客户投诉，维护对外声誉，提高执行效能，形成了全行“为客户服务、让客户满意”的氛围。

    一是强化行风监督，牢固树立“客户永远是第一位”的服务宗旨，与同业进行比较，广泛听取客户的意见和建议，掌握客户的消费需求及隐含的市场信息，找出客户投诉热点、服务弱项进行整改。落实优质服务，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。加强一线员工业务理论知识的学习，提高业务素质和工作效率，做好客户分流，减少等待时间，把客户的投诉作为一笔财富来看待，不断地去改进、创新、完善，对于出现不满情绪的客户，快速解决客户抱怨，消除不满情绪，形成更快、更好的服务。充分利用晨会、周会、学习日的时间，强化全员投诉处理技能，进一步提高了服务投诉处理的质量和效率，切实降低了投诉量和有责投诉。

    二是建立投诉台账，抓好问题整改。建立了客户投诉处理工作台账制度，详细记录客户投诉事项、柜员、业务种类、处理效果和客户满意程度。紧紧围绕“客户至上，服务为本”的服务理念，对待客户投诉严肃认真，实事求是，落实责任，客观公正，努力提高客户投诉处理水平。

    三是完善激励机制，提升服务质量。完善优质服务考核办法，将客户投诉与网点负责人、员工的绩效工资挂钩，使优质服务有目标、有措施、有奖罚、有落实，按季度奖罚兑现，促进了服务质量的提高和各项业务指标的大幅度增长。建立服务投诉问责制，凡因工作不当造成的客户投诉按照职责分工追究责任，从严处理。开展了以“如何做一名合格的员工，杜绝对客户说‘不’字”等专项活动，重点整治客户投诉、排队时间长、满意度不高等服务中容易出现的问题。对一些重大投诉，双方责任一时无法辨清时，就及时赶赴现场通过调看监控录像、现场模拟调查，做出实事求是的处理，使客户心悦口服满意而归。加强员工的思想教育，牢固树立“客户第一”的思想，并合理设置业务分区，统一员工的发型、服饰，使客户有宾至如归的感觉。专门印发《客户满意度调查问卷》，定期进行发放调查，针对客户建议进行归类和分析，并及时将情况反馈给客户。(枣启轩)