建设银行湖南省永州市分行在以党委书记、行长谭显光为班长的班子的坚强领导下,始终把网点管理,特别是提升规范化服务水平作为一项重点工作来抓,着力提升客户满意度和忠诚度。
该行一是全面推进网点转型工作,提升服务能力。建设了一支责任清晰的队伍。根据省行对营业网点关键岗位实施名单制管理的要求,进一步充实了网点经理、大堂经理、客户经理、个人业务顾问四个岗位,基本保证了网点上述人员的100%到位。打造了转型的标杆网点。确定客户资源较丰富的市行营业部作为网点转型标杆行,重点总结流程化工作和VIP客户管理经验,引领永州高端服务品牌。建立了一套科学的考核机制。制定了一套合理的考核细则,解决了基层行考核难的问题,突出了专业人才的培养和贡献。建立了一个强大的后勤保障机制。安排专人对网点硬件进行了统一配置、更新和维修。目前,我行除34个网点外,还有13个离行式自助银行遍布全市11个县区,进一步延伸了服务渠道。
二是加强网点优质服务管理,提升服务内涵。出台了《营业网点服务管理办法》、成立了服务督导检查小组,将网点服务质量的提升做为网点服务管理的重点,聘请神秘人通过拍照、录像、现场记录等方式,进一步提升了服务质量。制定了网点详细的执行标准,规范了营业网点的服务标准,为客户提供了同样的服务体验。
三是强化业务培训,提升员工综合服务能力。开展了项目现场培训,对相关人员开展有针对性的业务培训,与几家保险公司联合举办了保险代理资格证的技能培训,通过系统化和专业化的培训,一方面从思想上提高了员工的认知能力,另一方面较好地强化了员工的专业素养。
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