工行徐州丰县支行积极推进“零障碍”服务机制建设

    徐州丰县支行积极响应市委、市政府《关于全面推进“零障碍”服务全程协办制的意见》，结合银行服务工作特点，开展以“首问负责制”为主要措施的“零障碍”服务机制建设。

　　一是将“零障碍”服务作为今后员工服务意识教育的重要工作，加以正确引导，彻底改变工作作风。支行党委将贯彻意见交由各部门进行专题讨论，让全行员工充分认识到银行作为金融服务行业，其服务与营销的地位日趋突显，过去通过的一些技术、产品等方优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去，惟有差别化，个性化的服务是无法模仿的。推进开展“零障碍”服务就是要凸显工行服务特色，这与我们所倡导的“首问负责制”相一致甚至要求更高。

　　二是从网点一线和营销人员层面全面推行“零障碍”服务。要求各网点对所有进入网点的客户，除办理业务过程要实行规范化服务外，更多地注重客户咨询，这种与客户的交流这往往是我们营销的契机。对客户咨询一定要给予明确的答复，不准用“不知道”“不了解”“不清楚”等冷漠用语对待客户。即使不能立即答复也要通过其他渠道了解清楚后再答复客户。对于已经营销出去的产品（例如网上银行、POS等）要定期做好售后回访，在客户有疑问或使用出现问题时，要尽可能第一时间上门服务。在网点人力技术条件不够的情况下，可向支行请求专人上门服务，将提高解决问题的效率作为所有部门的职责。

　　三是在支行各职能部门层面同样实行“零障碍”服务。首先从职能部门管理人员履职入手，将二线为一线服务作为一项工作纪律纳入日常工作和考核中去。不仅仅做到“反映问题，解决问题”，更重要的是主动到一线去“发现问题，解决问题”。为此支行对管理人员每月、每季到网点寻访、督导、参加晨会、联动营销、业务培训都作了量的规定，从制度上明确了二线为一线服务工作的严肃性。其次要求所有职能部室人员必须做到“首问负责制”，不管是面对客户征询还是一线部门需求，能现场解决的立即解决，不得推向其他人或部门，对自己或本部门不能解决的，应在第一时间引导和联系相关责任部门解决，不得推诿扯皮，在行内行外彻底营造一个大服务的良好环境。