工行徐州鼓楼支行“三个提高”抓好服务工作

    在今年全行开展的“满意在工行”服务活动中，徐州鼓楼支行认真按照上级行部署要求，围绕客户体验，积极改进服务手段，完善服务制度，加强服务培训，提高员工素质，在上级行季度服务检查中，服务整体水平有了很大的提高。

　　一是提高优质文明服务的理念，不断创新服务品牌。文明服务是银行业竞争的根本，银行必须把优质文明服务作为永恒的主题和基本职责。鼓楼支行积极实施服务制胜战略，不断强化员工文明服务的理念，实施班前、班后会制度，针对服务工作中存在的问题事后及时处置，使员工自觉的规范服务行为。

　　二是提高服务水平和服务手段，积极加强对服务工作的检查督导。该行及时发现和整改服务工作中存在的问题，建立完善的服务投诉和应急处理机制和流程，切实提高客户投诉处理工作效率，同时完善服务标准，做好业务宣传，规范服务收费、公告和提示，切实提高银行服务质量和水平。

　　三是提高办理业务速度、规范服务操作手段。在满足市场和客户需求的同时，该行防范操作风险的前提下科学合理地进行操作手段的改进和服务流程的再造，积极地整合服务资源，优化员工窗口配置，切实改进和提高服务工作效率，减少客户排队时间。