为开展好“提升网点服务效能”专项服务竞赛，徐州鼓楼支行以“迎青奥、满意在工行”主题活动为抓手，以服务效率提升和加强改善公众金融服务水平为中心，强化服务管理，改进服务质量，全面提升客户对该行服务态度、效率、产品、环境的满意度，在三季度省行服务检查、市分行的检查中服务质量有了明显的提升，该行的主要做法是：
一、高度重视加强领导
为开展好此次“提升网点服务效能”专项服务竞赛活动，支行成立了由行长为组长、各部门、网点负责人为成员的活动领导小组，负责竞赛活动的宣传发动，对照检查，方案制定等工作，确保专项服务竞赛活动扎实有序全面的开展。
二、广泛动员制定方案
支行专门召开各部门、各网点负责人大会，认真传达贯彻市分行服务工作会议精神和“提升网点服务效能”专项服务竞赛活动内容，广泛进行动员，针对当前该行网点服务存在的主要问题，制定竞赛活动方案，落实支行检查和网点自查的措施，重点检查行长坐堂责任制、大堂经理在岗率及履职能力、切实解决网点排队及柜口开放率低的问题、认真落实柜员“五声服务”、“站立服务”、“双手接递单”等基本要求、加强服务投诉管理，杜绝重复投诉现象的发生。同时制定竞赛目标：全面提升营业网点服务质量，提高客户对该行服务态度、服务效率的满意度，积极培育服务竞争优势，努力打造工行品牌和良好的社会形象，力争在省分行服务考核排名中进入前30名。
三、采取措施积极行动
一是召开服务工作会议，部署“提升网点服务效能”服务竞赛活动实施意见；二是以会代训，交流服务创新、服务异议问题处理经验；三是开展服务自查，查摆网点服务存在的突出问题，网点自查，支行检查两个层次同时进行；四是网点根据自查的情况，制订解决服务突出问题的对策措施。
四、针对问题制定措施，重点整改
（一）支行组织一次宣传发动，梳理员工思想，提高全员参与竞赛活动的积极性和自觉性，让员工进一步明确服务标准、服务责任和服务要求。
（二）网点每天坚持晨会、晨训制度。晨会、晨训是点评工作、查纠问题、部署任务、提出要求、鼓舞士气的一项工作制度，对加强网点的规范化建设起到积极作用。支行把晨会、晨训纳入服务检查考核，不断帮助指导网点提高晨会、晨训质量。
（三）每个网点至少设置一个服务明星岗或服务明星窗口，对服务明星岗（服务明星）的评比考核由支行组织实施，充分发挥“一所一星”的示范推动作用，营造该行网点积极向上的文明服务氛围，从而激发员工士气，提升该行服务品位。
（四）抓好服务培训，更新服务观念，不断提高服务技能。员工服务培训主要以网点为单位组织实施，采取“一周一学习”的办法，即一周安排一项学习培训内容，由网点组织实施。竞赛活动期间，支行将会同有关部门，本着缺什么补什么的培训思路，组织1-2期服务培训。
（五）加大检查考核力度。支行实行每月服务检查、通报制度。服务检查将采取多渠道、多角度的办法，主要以省分行第三方服务检查结果、市行检查检测结果、同时结合该行自行组织的检查结果为考核评比的依据。
通过开展“提升网点服务效能”专项服务竞赛活动，提高了鼓楼支行的服务水平，促进全体柜员养成良好的服务习惯，更新了服务理念，提高业务、服务技能，营造该行网点积极向上的文明服务氛围，从而激发员工士气，提升该行服务品位。
