近期,建行山西大同南郊支行组织员工认真学习了中国银监会下发的《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制,切实做好金融消费者保护工作的通知》,对对今后工作强调如下:
1、秉持以客户为中心理念,高度重视信用卡客户投诉 。特别是对于服务、收费类投诉,要保持高度敏感性,保证客户问题“事事有回应、件件有落实”。要主动沟通交流,准确把握监管政策要求,争取监管理解和支持。
2、加强组织管理,快速高效解决客户问题。要安排良好的业务素质和成熟的心理素质人员,在期限内化解客户投诉,跟踪客户投诉问题的整改成效。
3、提高人员责任意识,完善投诉处理机制 。要建立首次接触负责制。在处理客户问题蛙要有理有节有情。严禁问题扩大。
4、妥善处理涉媒投诉,防范涉媒声誉风险。员工要自觉主动地维护信用卡的声誉,切实承担防范声誉风险的责任。要有声誉风险防范意识,提高涉媒应对能力。负责处理客户投诉的人员,要加强信用卡业务知识的学习,了解并掌握信用卡业务疑难问题的解答方法,以便应对媒体时,可以提供准确的回答。
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