建行张家界分行南庄坪支行以客户为本，推行四个办法化解客户抱怨

    抱怨，是因为心中不满，由此叙说别人的不对。

    支行作为前台经营单位，直接面对客户服务客户，常见的矛盾是客户千差万别的需求与支行实际解决能力及权限之间的矛盾。那么，面对客户的抱怨，如何把投诉化解在最初阶段，避免由抱怨升级为投诉和舆情，南庄坪支行在近期推出“四个办法化解客户抱怨”，让抱怨中的客户感受到建行员工服务的真诚和热忱，收到一定效果，提升了客户满意度，提高了支行美誉度。

    一是发挥同理心，仔细聆听抱怨内容。客户有抱怨，总之有原因：或是等待时间过长、或是家有急事、或是心情不好等等，面对客户的抱怨，作为一线员工，要有耐心和同理心，要仔细聆听内容，耐心倾听客户发泄，在此过程中要换位思考，假如我是“他”，会怎样，由此在进行分析和处理。

    二是要重视和感谢客户的抱怨。客户形形色色，对银行服务的要求也多种多样，面对各种抱怨中产生的各种需求，实际上也是我们改变工作方法、调整工作模式一个有效的探讨和途径，因此，我们要重视来自于客户的声音和态度。

    三是有道歉的度量和容量。客户抱怨的，如果是我们的错，我们为事情道歉，如果我们没错，要为客户在我行不爽的心情道歉。
四是及时改正、承诺处理、积极弥补。重视客户的要求，致力改善各个环节，提出解决的方法，得到客户的理解、谅解和确认。