工行江苏省分行营业部新港支行营业部创新服务理念全力提升网点服务水平

    今年以来，工行江苏省分行营业部新港支行营业部以创新服务理念、提升网点综合服务水平为工作目标，强化网点服务管理措施，有效地提升了网点服务质量和社会形象。具体措施如下：

　　一、提高思想认识，强化服务管理。在进一步明确和强化支行、网点服务工作第一责任人责任职能的同时，加强营业网点服务规范的学习培训和宣传，增强网点员工遵守服务规范的自觉意识，培养良好的窗口服务习惯，杜绝各类不规范服务行为，着力打造该行网点良好的社会服务形象。

　　二、规范服务区域，做好分流服务。该行指导各营业网点根据客户层次、业务特点，进一步科学细化服务分区，加强业务指导、分流疏导，提升柜面分流率，提高网点综合服务能力。同时，制订考核办法，加强对大堂经理服务工作的细化考核，提高服务的主动性和持续性。

　　三、加强投诉管理，提升客服质量。一方面，及时做好日常投诉处理，据实解答客户质询，耐心劝解客户过激言行和不满情绪，避免有效投诉和恶性投诉事件；另一方面，落实了服务管理职责，严格考核处罚措施，形成有效管理机制，努力提升营业网点的服务水平和客户满意度。

　　四、发挥督导作用，推动服务工作。指导营业网点在服务上抓落实，上水平，及时解决网点服务工作存在的问题。同时，通过现场值班，加强网点服务状况的了解和掌握，分析网点服务工作的优势和不足，对症下药，加油助推，推动全辖服务工作再上新台阶。