工行广西玉林分行加强服务管理促发展

    工商银行广西玉林分行采取积极措施，进一步加强服务管理，努力提高对外服务水平和服务质量，促进了各项业务的快速稳健发展。
    
    提高员工服务能力。该行认真落实营业网点服务规范指引，并利用晨会、周例会等强调服务工作要点，使广大员工“以客户为中心”的服务理念默化于心，付诸于行，不断提高优质服务意识；积极抓好服务技能培训，深入开展岗位练兵活动，提高一线柜员的实际操作能力，提高柜面服务效率；聘请专业培训机构，对员工进行礼仪培训，从形象设计、仪容仪表、交谈礼节、服务语言、见面礼仪、引导手势、接打电话技巧等进行系统学习培训，进一步规范员工的服务行为。

    抓好客户分流引导。该行充分发挥大堂经理的作用，认真做好客户的识别和分流工作。同时，注意引导客户养成使用自助服务、网上银行等电子银行渠道的习惯，减轻柜面业务压力，缩短客户排队等候时间。此外，注意根据各网点的业务繁忙情况，实行弹性工作制度，优化劳动组合，增开营业窗口，努力为客户提供优质高效的服务。   

    优化营业环境。该行注意抓好营业网点环境建设，做到优化网点布局，抓好网点的装修改造；在网点各功能区设置明显的标识，指引客户快速寻找和接受服务；加强营业大厅和周边区域的环境管理，并根据网点目标客户群的特点，结合当地人文特色，配置便民服务设施，播放背景音乐，并利用LED滚动播放产品信息；定期整理和更新网点宣传资料，向客户传递细节服务和精致服务的信息。

    强化考核管理。该行制定服务工作考核办法，明确考核内容和评分标准，并采取现场检查和非现场检查相结合、明查和暗访相结合的方式进行检查考核。支行每月、分行每季对营业网点服务情况进行一次检查考核，并将考核结果通报全行，同时将考核情况与网点员工绩效、评先挂钩，促使各营业网点扎实做好服务工作，不断提升客户的满意度。