为确保营业网点安全、稳定运行,持续为客户提供优质、高效的个人金融服务,建行阳泉分行制定措施,进一步加强个人金融服务管理。
一、加强组织领导,健全工作机制,责任落实到位。成立“个人金融业务服务工作组”,层层落实责任,谁主管、谁负责,建立有效的工作联系制度,确保辖区内信息传导畅通、事件处置及时。切实落实首问负责制,服务客户做到认真、高效、合规。
二、加强员工教育,提高服务水平监督力度。进一步做好培训,利用网点晨会、夕会对每日网点发现的服务问题和事件苗头进行分析、总结,对员工的不恰当行为进行纠正。
三、及时、妥善处理客户投诉,合规合理处置纠纷事件。对于客户的投诉,各行处要加强组织协调,密切协作,提高客户问题处理效率。
四、加强风险管理,提高网点应急处置能力。加强对交接班环节、授权、出纳、现金等重要业务岗位的监控和管理力度。同时根据所处区域环境、客户和治安情况,开展培训和应急演练,确保突发事件发生时应急预案的顺利启动。
五、确保自助服务渠道的畅通和安全运营。加强自助设备运行状态监控,及时通知,及时解决突发性故障。加强自助设备的现场巡查,及时消除隐患,并做好巡检和维护记录。
六、加强个人金融业务服务工作通报。加大督导力度,通过远程监控、深入现场、调研督导等多种形式检查辅导、发现问题、现场处置,进一步提高服务水平。