声誉风险管理事前比事后更重要。建行湖南省永州市分行积极引导员工主动维护银行的声誉,使每一个员工都是自己银行声誉的维护者,将声誉风险管理文化渗透到每一个工作岗位和环节。市分行向各支行和相关部门负责人及时发送工作提示,要求重点关注客户投诉,收费、代理类业务等热点问题并及时妥善处置。要求各单位在积极回应和解决客户投诉,保护客户合法权益的基础上对客户的意见作进一步的分析挖掘,分类管理,针对客户的意见在产品流程、渠道、模式等方面更加有的放矢的进行创新和改进,使客户的满意度不断提升。并积极引导全行充分认识到当前做好声誉风险管理工作的重要性、艰巨性和复杂性,坚持预防第一的原则,认真做好事前防范,及时准确地识别、评估现有和潜在的各种新闻投诉、声誉风险因素,从源头上控制和缓释新闻投诉、声誉风险。
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