工商银行黄冈黄梅支行不断提升服务质量

    今年来，工商银行黄冈黄梅支行始终将优质服务工作当成支行跨越发展的一项重点工作来抓，将客户投诉工作作为优质服务突出工作来抓，“四项措施”抓客户投诉，整体服务质量上了一个新台阶，目前还没有发生一起有效客户投诉。

    一、组织推动。该行为扎实抓好客户投诉工作，专门成立了领导小组，行长亲自任组长，分管优质服务的副行长任副组长，相关部门负责人为成员，落实了各层次人员的工作职责，有力地推动了优质服务的开展。

    二、加强学习。该行为使该项工作扎实开展，从抓员工的学习入手，采取集中和分散方式组织学习优质服务的相关规定和技能培训，一方面支行定期利用召开主任会、员工会分别组织主任、员工集中学习，另一方面各单位利用晨会或下班会组织员工学习，提高全行员工对优质服务工作的认识。

    三、有投必回。该行能正确认识客户投诉工作的重要性，认为客户的投诉说明工作还存在不足，可以通过客户的投诉来反映，以此改进全行的硬件和软件的服务水平，因此该行对客户的咨询或业务求助都能较短时间给客户较为满意的答复。

    四、严格考核。该行为使客户的投诉工作落到实处，出台了客户投诉考核办法，明确规定对客户的有效投诉支行将对被投诉人进行处罚，以此激发员工自觉执行优质服务各项规范，提高了全行的整体服务水平。