工行广西玉林分行营业部推动服务工作跃上新台阶

    工行广西玉林分行营业部以“满意在工行”活动为契机，强化服务管理，通过实施“四化”举措，推动服务工作跃上新台阶，进一步提升了客户的满意度。
  
    一是强化服务意识，促使服务规范自觉化。充分利用晨会、班后会和员工大会的时机，向员工灌输优质服务理念，促使服务意识更为自觉地转化为员工的服务行为；通过座谈会和学习交流会等方式，引导、督促、鼓励员工相互传授服务技能和工作经验，营造全行上下齐抓共管服务的良好氛围；对上级行季度服务通报中涉及到的员工按规定进行处罚，并取消其评选当季文明服务标兵资格，促使广大员工进一步增强优质服务意识，自觉规范服务行为。
  
    二是改变培训方式，促使服务技能全面化。安排网点大堂经理参加上级行组织的各类培训，使大堂经理掌握识别、引导、分流客户的技巧；开展“每月一星”评选活动，通过比素质、比能力、比技巧，将大家公认的服务明星评选出来，并组织获得服务明星称号的员工做经验介绍，相互学习，取长补短；借助录像监控设施，检查员工的服务行为，并将现场点评意见反馈给前台柜员，使员工了解自身的不足，主动进行纠改。

    三是加大客户维护力度，促使服务管理细致化。积极构建客户信息系统，准确甄别客户质量等级，实行客户分类管理，做到对公司客户和个人客户分别建立信息档案，认真做好客户维护工作。同时，由客户经理每月对中高端客户进行一次电话回访，了解客户的金融服务需求和对本行服务工作的意见和建议，以便及时改进服务。

    四是改善网点环境，促使服务舒心化。结合营业网点装修改造，对网点内外标识、物理分区、功能结构、设施配置和摆放、色彩搭配等进行统一规范设计，给客户焕然一新的感觉。同时，建立卫生维护责任制，实行区域包干，责任到人，定时清理，使营业网点做到门窗明亮、地面清洁、墙面干净。此外，在网点配置电视，并摆放一些花木盆景，进行美化，使服务环境更加温馨舒适。