建行天心香樟路支行现身说法促“双零”

    现金柜台六个柜员，有四个是今年入行的新员工，这就是天心香樟路支行目前柜员的现状。怎样让“新手”不出差错，成为香樟路支行“双零”活动中面临的挑战。

    一、每周一课成必修
    要想让员工不犯错，至少要让员工知道什么是错。该行每周一定期对员工进行业务知识培训，如果有新的文件制度，就优先学习新制度，如果近期没有新制度出台，就把那些易出错和印象不深的业务循序渐进地重新温习。大家认真做好学习记录，便于在办理业务过程中遇到模糊的地方作参考，这样就可以在办理业务时胸有成竹，加快了办理业务的速度也减少了差错的发生。

    二、总结分析明道理
    制度为什么要这么规定？操作上为什么要这样做？只有明白了原因才能更好地自觉遵守。课堂上该行要求员工对学习的制度谈想法、谈体会，结合每天的柜面工作谈怎么样执行。如为什么要对新开户验身份证、对挂失客户要求亲自办理或授权办理等，大家在分析的过程中一致认为不能用信任代替制度，不能用习惯代替制度，只有分析出控制过程的风险才明白制度的良苦用心，很多制度其实是保护柜员的，认真执行制度才是对自已和单位负责。

    三、现身说法做示范
    书本的知识要转化为实践行动，中间有个过程。如果这个过程太长，或员工领悟不到位，容易发生差错。为了尽快地缩短这个过程减少差错发生，该行对员工进行现身说法，现场示范。该行对做得好的员工进行表扬，并鼓励和大家分享经验，如怎样才能做到检查凭证又快又不出差错、怎样不忘离柜锁屏和锁章证等，这些是正面的示范。该行还推出了反面的现身说法，那就是告诉大家哪些行为是不规范的，由会计主管定期对录像进行检查，并组织柜员自查，将不规范行为作为课堂“教材”，这样对那些错误行为曝光，也是对出错员工敲响的警钟，大家看了以后就容易在现实操作中记住，比文件制度中要求的更具体和实在，也更有震撼力。