今年以来，为进一步提升网点服务效率，强化细节管理，增强全行服务意识，全面提升服务质量和服务能力，为业务发展保驾护航。
一是着力优化网点服务流程。贵宾理财中心和理财网点设立个人低柜，分流复杂业务，减轻现金柜压力，缓解网点排队状况。全行落实“二线为一线”服务方案，实行旺季二线人员大堂坐班制度，加强临时大堂经理配备，保证旺季期间理财中心大堂值班人员数量，解决服务流程的无缝链接。
二是强化业务学习。为有效提升员工服务技能，网点利用班前、班后的时间，开展业务学习和交流，特别是新业务、新规定和一些不常用的业务的操作流程，做到业务精通，操作熟练，减少柜面拒授权率，从而点少客户等待时间。
三是合理排班。在不影响员工午餐、休息的基础上，支行便利店和理财网点中午要保证两个窗口、贵宾理财中心至少有四个窗口办理业务，缓解客户中午“排队难”问题。
四是做好服务细节工作。充分调动大堂经理的积极性，制定大堂经理客户服务考核管理办法，充分发挥大堂经理在网点服务中分流作用。网点柜员在做好站立服务、双手递送、微笑服务，三声服务等柜面常态化服务的同时，更要抓住细节，做好精细化服务。
五是强化客户投诉管理。网点负责人要加强对客户投诉的日常管理，同时提高客户投诉预判及有效处理能力。对95588服务电话和网点《客户意见薄》中客户所提意见及时回复，要认真总结客户投诉问题，把客户投诉作为发现问题、解决问题的重要途径。
六是加强服务渠道的宣传。通过网络广告、宣传折页等多种渠道和方式，向客户介绍我行网上银行、自助设备、手机银行等渠道的服务功能，利用各类优惠活动，引导客户通过自助渠道办理业务，从而缓解柜面压力，提升网点服务效率。
