2012年1月12日中午,一名客户在柜员王铁梅的窗口办完业务后,走到等候区前面取下一枚“笑脸”,返回柜台,将“笑脸”递给王铁梅,真诚的对她说“小王,你辛苦了!”。客户的话让在场的员工们都深受感动。第二天,皮晓江行长特签发“表扬卡”,同时通过手机短信通报全行员工:“2012年1月12日,柜员王铁梅在服务过程中获得五名客户奖励的“笑脸”,也是活动开展以来支行首个获得该奖励的员工,难能可贵!王铁梅深刻领会优质服务内涵,自觉使用规范服务言行,主动用心服务客户,赢得了客户的赞赏和认同,特颁发表扬卡,以资鼓励!”
客户“笑脸”奖励是云溪支行采取的一个独创性的举措,为了加强服务过程中客户与员工的互动,云溪支行在网点叫号显示大屏下方,设置告示牌:“尊敬的客户:感谢您光临云溪建行!如果您对我行某位员工的服务特别满意,敬请您取下一枚“笑脸”奖励给他(她),您的肯定是对我们最大的鼓励!谢谢!” 告示牌上放置一排黄色“笑脸”胸牌,客户可自行取下奖励员工。员工每获得一枚客户奖励的“笑脸”,服务明星评选加计1分。到一月底,全行有10名员工共计获得56枚“笑脸”奖励,客户反馈热烈。
云溪支行响应市分行“服务提升年”活动,开展“服务明星评选”工作以来,员工全面落实“优质服务7+7规范”言行,网点经理加强服务环境、服务设施的细节管理,效果显著。一是客户满意度有明显提高,当面称赞建行服务好的多了,在外面讲建行好话的多了;二是员工情绪明显改善,网点内笑声更多了,员工之间更融洽了;三是存款客户明显增加,从其他行提现金来存的客户多了,声称要把存款转到建行来的多了;四是员工信心明显增强,员工们相信,云溪支行坚持目前的做法,当地的其他银行将没有竞争力! 大家纷纷表示,一定要持之以恒,将“优质服务7+7规范”坚持下去,养成良好的规范服务习惯,朝着“市场份额争第一、做市民首选银行”的目标作不懈的努力!
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