工行苏州分行创新推出五大举措，全力提升服务水平：
一、优化流程提升窗口服务水平
优化网点布局，拓展服务渠道，在客户比较集中、金融服务需求量大的区域设立网点，加大原有网点改造力度，提升网点综合服务能力。优化窗口设置，结合网点实际情况，合理划分柜台功能，科学设置柜台服务范围，客户流量大的网点在高峰时段开设存取款等简单业务优先窗口。优化时段安排，认真分析、掌握客户流量的时间分布规律，灵活安排柜员班次，探索实施错时作息制度，确保客户在每个时段都能得到快捷高效的服务。优化作业流程，注重流程引导，减轻柜面压力，主动实施对客户的引导和分流。优化人文管理，改善员工工作条件和劳动强度，提高员工的积极性和主动性，增强员工的归属感。年内将全面启动营业网点服务营销流程优化项目，进一步在流程整合、渠道统筹、管理协调等方面挖掘潜力，提升网点服务效率。
二、明确标准强化服务基础管理
每季度开展网点门楣及各类外部标识的清洗与维护，保持网点门前、大厅、各类服务设施等的干净整洁，维护良好的网点形象，营业大厅配备完善便民服务设施，规范各类标识应用，加强营业网点各类宣传载体的规范管理，切实改善客户在网点的服务体验。组织开展对网点负责人、大堂值班经理、大堂经理、柜面员工的业务知识、服务能力、服务标准、服务礼仪等分层分类岗位适应性培训和岗位胜任能力培训，明确基本的技能达标要求，分层制定各个层级的服务责任考核办法，分级抓管理，层层抓落实，切实提高各层级的同志对服务工作的重视。充实大堂服务队伍，按标准配足、配强大堂经理，充分发挥大堂经理分流引导和现场服务管理职能。
三、限时处理规范客户投诉管理
为客户提供公平有序、公正规范、公开透明、质价相符、安全可靠的金融服务。认真处理客户投诉，努力畅通与客户沟通的渠道。实行投诉工作首问负责制和限时办结制和联系人制度，做到有诉必查、有诉必回，确保投诉处理率100%，接到投诉后约期3个工作日内答复、20个工作日内反馈投诉处理结果；对于客户现场投诉，将客户投诉问题解决在当时、当场；对超过规定期限未处理的投诉事件进行通报，确保投诉处理率100%，对未及时、妥善处理的，追究责任部门负责人及直接责任人的责任，并通过相关的制度进行处罚。
四、合规经营积极支持实体经济
切实落实银监会加强和改进公众金融服务和整治不规范经营行为活动要求，并结合苏州十二五规划和2012年总体发展要求，突出支持全市新兴产业重点企业、重点项目和文化产业等战略领域 ，倾斜规模加大对中小企业、微型企业的信贷投放和融资力度，进一步加大对实体经济的支持服务力度。并严格执行银监会“七不准”禁止性规定和“四公开”原则要求，保持各项业务合规、稳健、健康运行。
五、强化过程全力争创千佳网点
每季度评选和表彰一批优质服务“达标网点”和“服务明星”，进一步激发广大员工的服务热情，通过专项竞赛活动，争创一流服务。服务竞赛评比工作作为一项常规性、长效性的工作机制，以此增强各网点和员工的服务荣誉感，及时总结推广先进经验，促进全行服务水平的快速提高。聘请专业机构对创造千佳网点全员进行专题深度培训，并到网点进行现场辅导，着力提升网点关键岗位人员的服务管理能力和网点全员的服务素质。在此基础上，开展“网点精神”、“品牌形象”、“特色文化”等服务软环境的培育、创建活动，包括创新个性化服务手段、改善便民服务设施、因地制宜缓解排队矛盾、畅通与客户联系互动渠道、完善内部考核激励机制等，为创建中国银行业协会组织的千百佳示范单位而努力。
