工行广西玉林分行进一步提升网点服务质量

    工行广西玉林分行坚持把优质服务作为经营增效的重要工作来抓，采取积极措施，进一步提升营业网点服务质量，较好地提高了客户的满意度。

    首先，抓好规范服务。通过标杆带动、宣传培训、督促检查、考核引导等方式，认真贯彻落实总行《营业网点服务规范指引》，进一步规范营业网点的服务行为；按照区分行《营业网点服务环境规范指引》要求，规范网点服务环境管理，努力营造整洁、美观的服务环境；注意合理配置服务资源，利用多种渠道，提高网点业务处理效率；加强检查督导，支行每月、分行每季对网点服务工作进行一次检查，及时发现存在问题，认真做好整改，促进服务规范落实。

    其次，重视精细服务。要求网点大堂经理在日常服务工作中注重细节，通过宣传引导，积极分流客户，并对首次自助办理业务的客户进行示范操作，指导客户掌握自助设备使用方法，让客户体验到方便、快捷的服务；将主要业务产品编印成宣传资料，在公告栏张贴，方便客户了解；要求柜员自觉锻炼服务语言表达能力和说话技巧，热心为客户使用自助设备做好咨询、解释、查询等工作，并及时将前台部分客户引导分流到自助服务区，增强电子银行对传统柜台业务的替代效应，有效分流柜面业务，提升网点整体服务形象。

    再次，实行差别服务。认真做好客户档案信息管理和客户营销系统管理工作，针对不同层次、不同需求的客户提供不同的服务。为高端客户提供相对独立、环境优雅的接待区、理财区和贵宾室，并提供面对面、一对一服务。同时，依托现有资源，在巩固老客户的同时,不断加大优质客户拓展力度，扩大优质客户规模，并通过提供周到的服务，满足客户的金融服务需求。