工行连云港分行营业部多措并举 全力提升旺季服务水平

　旺季营销活动序幕拉开以来，工行连云港分行营业部积极备战柜面服务工作，多措并举，全力通过有效的客户分流和分层服务，理顺优化网点的服务流程和劳动组合，不断提升营业网点服务效率，提高客户满意度，推进各项业务的发展。

　一、认真落实营业网点服务规范指引。一是利用每天晨会培训、集体观摩员工服务录像、典型案例学习等形式，有针对性地加强对员工服务规范的教育和督导，形成标准的网点基础服务、服务流程、贵宾服务、自助服务、应急处理以及服务管理等规范，引导员工主动服务、热情服务、用心服务。二是鼓励员工共同探讨网点内不同角色的服务场景，将员工行为规范融入到每个服务场景中，共同设计和规范各角色服务语言和行为，形成网点员工共同遵守的服务行为规范。三是在服务规范执行过程中注意加强标准化服务与个性化服务的有机融合，切实做到规范服务不僵化，个性服务不违规。

　二、以品牌产品感召潜力客户。一是针对元旦、春节期间客流量大的特点，适时推出弹性窗口工作制度，根据网点实际客流量的特点，适时增加服务窗口的数量，为优质客户和办理特殊业务的客户开辟绿色通道。二是加大电子银行产品的宣传和推介力度，积极引导客户使用网上银行、电话银行、手机银行、ATM等自助机具办理业务，使潜在客户真正感受到工行金融产品的方便、安全和快捷，以达到疏导客户，分流业务，缩短客户等候时间，提高客户满意度。

　三、充分发挥大堂经理和坐班总经理的作用。一是充实大堂经理岗位，切实发挥大堂经理识别客户、引导客户、分流业务、现场营销、服务管理等对提升营业网点服务水平的重要作用。二是坚持总经理 “坐堂”制度，不断丰富 “坐堂”的内涵和外延，通过总经理在网点现场办公、切身体验、听取意见、参与服务等实践，更好地了解客户需求，从而有效推动服务工作的改进。