工行连云港东海支行推进大堂经理配备 服务水平提升显著

    工行连云港东海支行重视大堂经理的配备工作，到2011年末，全行已全部配备专职大堂经理，网均1名以上。通过近60天的跟踪测评、客户调查和实际效果，专职大堂的配备迅速提升了全行网点的服务水平和提升服务质量效率。

　一、思想重视，提高服务意识。为进一步加强服务工作，改变营业网点大厅服务管理水平，提升网点竞争能力，该行多次召开党委会研究分析服务提升工作及关键点，结合上级行对内设机构的相关要求，一致认为大堂经理对网点的服务工作和现场营销工作起着至关重要的作用，全力配备专职、称职的人员到岗。

　二、专职培训，提升服务标准。根据省、市行关于大堂经理的工作要求和标准，对专兼职大堂经理进行（应知部分）培训和学习，提高大堂业务素质的提高，对特殊情况进行深层次现场解读，组织大堂经理到他行学习方法和经验，全面提升现场服务水准。

　三、现场演练，适应应急能力。为确保大堂经理业务技能在工作中的灵活运用，适应旺季服务工作需求，该行组织大堂经理进行现场演练。今年1月份是客流高峰，县行营业部人均业务量达253笔，自助区排起长龙，大堂经理立即启动服务应急预案，增开应急窗口、分管行长、大堂助理到位分流引导……，使客户有条不紊办理各项业务，满意而归，没有一笔客户服务投诉。

　四、常态管理，提高服务水准。支行在现场和非现场服务检查中将大堂经理的日常工作规范进行跟踪监测，通过对工作中的实例进行点评、指导、交流和探讨，不断提升大堂经理的业务、引导、分流水平。通过共同努力，大堂经理已成为该行一线服务的一道风景，受到客户的一致好评。