工行湖州开发区支行四强化提升服务能力

    为深入推进旺季工作的顺利开展，工行湖州开发区支行多措并举加快服务转型，狠抓优质文明服务，以服务创造价值，促进该行各项业务的快速发展。

    一、强化观念转变，推进服务长效机制建设。该行按照总行“满意在工行”的主题活动，加快服务转型，由“网点服务、柜面服务”向全行、全客户、全渠道的全口径大服务转变，增强全员服务意识，适应发展需要。

    二、强化优质服务，实现服务综合水平提高。一是开展争先创优活动，推广先进经验；二是培养和推荐服务工作先进典型，以先进为榜样，调动全体员工的积极能动性，全力推进内控文化建设；三是做好分流和现场管理,多渠道分流和减轻网点柜面服务压力，提高客户服务效率和客户满意度；四是提高投诉处理能力，努力将投诉化解在当时、解决在当下；五是规范员工服务行为，切实履行好首问负责制，并有针对性地加强对员工服务规范的教育和督导，以标准统一的服务规范服务好客户，提升客户满意度。

    三、强化各项考核，进一步完善激励机制措施。一是以“为支行创造贡献度，支行给予贡献度积分回报”推进精神奖励机制，有力调动全员工作积极性，营造良好氛围；二是完善考核制度，奖惩并举，提高员工服务自觉性，借此真正提高服务质量，推动客户满意度的提高。