工行桂林分行加快自助设备渠道建设有效缓解客户排队现象

    2011年，工行桂林分行紧紧围绕“改革流程，改进服务年”主题活动，加快自助设备投放步伐，加大自助设备宣传力度，强化大堂经理考核管理，全行61.25%的业务实现了电子自助服务渠道办理，有效缓解了客户排队现象。

    一、加快自助设备投放步伐。该行以渠道建设为突破口，科学调整网点布局，合理调整功能分区，在辖内客户流量大、业务受理笔数多、日均卡存取款多的营业网点增加了多媒体自助终端、自助存取款机等自助设备，在高尚生活社区、高校、医院、部队以及新兴商圈、重点县域支行新增配了28家离行式自助银行，调整优化和升级改造营业网点自助设施8家，极大方便了客户办理金融业务，成功构建起物理网点与电子银行虚拟网点协调互补发展的渠道格局，努力将电子银行打造成为客户金融交易服务主渠道。

    二、加大自助设备宣传力度。该行一方面依托桂林日报社、桂林电视台、桂林生活网等当地主流媒体，以视频、新闻、文字等多方式对工行自助金融服务方便、快捷、安全等功能进行大力宣传；同时发挥网点阵地宣传的作用，通过现场使用展示、发放宣传折页、大堂经理宣讲等方式，向客户宣传自助设备24小时不间断服务、快捷方便的优势以及自助设备能够办理小额存取款、转账、查询、补登折、缴费等功能，帮助客户进一步了解了自助设备的功能作用，由自发转为自觉使用。

    三、强化大堂经理考核管理。为提高网点自助设施使用率，降低柜台业务占比，该行结合服务效率提升工程，逐行、逐网点诊断客户排队等候时间过长的原因，分类施策、因地制宜，有针对性地制定效率提升计划。在全辖配备业务素质高、解说能力强的大堂经理基础上，修改完善了大堂经理考核管理办法，将自助设备正常运行率、单机日均业务量等指标纳入对大堂经理的考核范围，引导大堂经理管理好自助设备，加大客户分流力度，引导客户普通业务自助办，特殊业务柜面办，转帐业务网上办，现金业务机（ATM、存取款一体机）上办，极大地缩短了客户等候时间，有效缓解客户排队现象。