工商银行钦州浦北支行全力做好旺季柜面服务工作

    工商银行钦州浦北支行为进一步推进旺季营销工作的顺利开展，认真研究制定整体服务质量提升措施，切实做旺季柜面服务工作，满足客户金融服务需求，不断提升客户服务满意度。
 
    一、加强柜面处理业务能力，减少客户排队。一是该行根据旺季业务量和现有柜员的情况，旺季期间尽量不安排人员休息，开足服务窗口，加快办理业务速度，提高服务效率，减轻柜面压力，缓解排队难问题。二是合理规划柜面业务，提高业务处理能力。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高的业务品种，动态调整每个柜台的服务范围，由业务素质较高的人员办理，同时将占时长、不涉及现金交易的业务分流到部分低柜，合理减轻高柜负担，提高柜口利用率，提高业务办理速度，提高服务效率，减少客户在网点滞留时间，保持柜面畅通。三是要求旺季期间休息日网点要保证有大堂经理在岗位，确保识别、引导、分流客户到位，减少柜面压力与客户排队时间。
 
    二、加强网点各岗位配合协作，提高工作效率。面对业务高峰期客户流量大的特点，要求网点负责人、现场管理人员、大堂经理、柜员、网点保安加强协作，密切配合。网点负责人、现场管理人员“把关守口”作用，加强对业务核算质量的管理，做到监督检查与治理整改相结合，进一步规范柜面业务操作流程，降低业务差错率，提升业务核算质量稳步，促进服务质量的不断提高；大堂经理发挥识别引导作用，及时疏导、分流客户，引导客户到自助设备办理业务，提高自助银行和电子机具的使用率；网点保安要做好维护秩序工作，减少柜面压力与客户排队时间，提高临柜工作效率；柜员办理业务要热情、规范、做到准、快、好；通过合理配置，各岗位密切合作，为客户提供更为周到、细致的服务。

    三、开展对中高端客户预约服务。加强对优质客户的维护，积极开展预约服务，优先保证优质客户的服务质量，强化贵宾区绿色通道作用，通过VIP通道、预约服务、上门服务等形式保证对优质客户的服务，使优质客户真正享受高质量高水平快节奏的服务。

    四、加强机具设备维护管理。一是加强日常机具设备的管理与维护，特别是柜台机具、自助机具等设备的维护管理，加强巡查工作特别是夜间对自助设备巡查，确保网络信号通畅、电源设备稳定、打印设备完好、ATM装钞充足和夜间正常运行。二是加强设备正常检查制度，杜绝漏检或盲点的存在，对存在的问题及时解决，不能解决的及时上报分行，以设备的完好运营促进服务渠道的畅通，确保网点自助机具为客户提供满时点服务。
   
    五、加强服务监督检查。该行服务监督小组加大服务监督力度，加强对节日期间服务情况的监督检查工作，对检查中发现的问题及时进行纠改和处理，及时解决客户投诉的问题，同时积极做好网点服务的支持保障工作，二线要加强对一线服务，做好客户维护、业务处理、后勤保障等保障工作，对各项服务标识进行检查维护，确保正常运转，不断提升服务质量和水平，提升客户满意度。