工行广西玉林分行大力推进优质服务工作

    工行广西玉林分行坚持“以客户为中心、服务创造价值”的经营理念，大力推进优质服务工作，进一步提升了对外服务质量和服务水平，增强了市场竞争力，促进了各项业务的稳健发展。
  
    一是强化服务意识，树立“服务价值创造服务效益”的理念。组织员工深入学习职业操守相关规定和总行规范化服务要求以及“八要九不十做到”、“十字文明服务用语”等，使广大员工提高遵守职业操守规范的主动性和自觉性，树立正确的人生观、价值观，让“服务竞争客户”、“服务无小事”、“服务创造效益”的理念内化于心、付诸于行。

     二是强化服务规范，树立“以客户满意为标准”的理念。首先，以规范服务流程和员工的仪表仪容、服务用语为重点，认真推行服务工作首问负责制。其次，以客户需求为导向、以客户满意为标准，把优质文明服务真正体现在“接待每位客户、办理每笔业务、解答每个问题”的具体工作中，真正使全行“服务软实力”与“服务硬实力”同步发展、同步提升。

   三是强化服务细节，树立“服务细节决定服务形象”的理念。要求营业网点员工充分发挥工商银行网络、专业和产品优势，有针对性地细分客户，注重服务细节，满足客户差异化、个性化的服务需求，为客户提供最好、最优的服务，同时自觉锻炼自己的服务语言表达能力和说话技巧，热心为客户使用自助设备做好咨询、解释、查询等工作，及时将前台部分客户引导分流到自助服务区，耐心指导客户使用网上银行、电话银行、手机银行和自助银行等服务渠道上办理业务，增强电子银行对传统柜台业务的替代效应，有效分流柜面业务，提升网点整体服务形象。
     
    四是强化差别服务，树立“以诚心和耐心赢取优质客户”的理念。在强化员工服务意识的同时，特别重视培养员工的竞争意识，要求员工在为客户提供优质服务中抢抓机遇，发展新客户特别是高端优质客户。同时，针对不同层次不同需求的客户，认真做好客户挡案信息管理和客户营销系统管理，重点对高端客户提供“一对一”、“一揽子”综合化服务，进一步扩大了客户规模，并发展了一批中高端客户，从而增强了全行可持续发展能力。