建行大同南关支行改善服务促发展

   在银行业产品、价格高度同质的今天，服务是银行赢得客户、赢得市场、树立品牌的重要手段。建行大同南关支行深刻的认识到这一点，敏锐地感到“网点转型”是提升服务层次的重大机遇，采取多种措施，改善服务形象，提高客户满意度。一是树立新思维。意识决定行动，态度决定一切。要想服务有大的提升，思想上必须有大的突破，必须先变思想，我们先让员工的思想转型，让员工认识到银行是服务行业，服务既是手段，也是“产品”；服务转型不是搞形式，而是竞争的需要；不是上级的强迫要求，而是业务发展的需要和员工利益所在，从而调动员工参与转型的内在积极性。在提高员工的认识的基础上，尽量化解员工的被迫心理和畏难情绪，变外因推动为内因主动，变“要我服务”为“我要服务”。二是树立新形象。从网点装修后，我行的经营场所焕然一新，设立了个人理财区、产品销售区、自助区、VIP室、等候区，改变以前以高柜服务为主的格局单一，突出低柜服务和自助服务客户办理业务时井然而有序。三是是改变员工服务形象，坚决执行三个不准：不穿行服不准上班上岗、不说普通话不准开口、不使用规范文明用语不准接待客户。大厅环境的改变和员工服务形象的改变让客户觉得耳目一新，客户的满意度最高，全年达到客户投诉率为零，迈进大厅就获得了一种赏心悦目的温馨感觉。四是加大培训学习力度，除参加市行组织的各种培训外，力求让员工在工作之中之隙掌握专业理财方法，全年参培24人次参培率为100%，全面提升了柜面人员业务素质和营销技巧。