“我已经等了30分钟了，你们办理业务的时间怎么这么慢。”这是去年年末一位客户在柜台前办业务说的第一句话。有时一句抱怨，才能真正认识到客户的需求。对太仓支行而言，承担着该地区的水电费代扣、公积金业务，代发工资等相关业务，基础客户群规模较大，拥有广泛客户群体的同时，也加大了网点排队压力。太仓支行营业部针对“等候时间长”的重点问题，多举措并行切实提高柜台业务向电子银行业务的分流，缓解柜面排队压力，有效促进服务效率，在社会公众中树立了良好的口碑。
提高电子银行渠道替代率，尤其注重ATM及自助服务的替代率。走进太仓支行营业部，温馨提示板一目了然“信用卡5000以下的业务，存款10000以下，取款20000以下的现金业务可在ATM及自助服务办理；业务办理的高峰期在周一、周二请你尽量避开”。简单的几句提醒，让办理小额存取款、缴费、打印存折等客户在第一时间被分流至自助服务区。针对年轻客户，完全有能力使用自助服务区，即使客户坚持柜面办理，柜员和大堂也会善意劝说并亲自指导，让客户逐渐养成自助服务的习惯。
柜面窗口差异化服务，为不同客户设立绿色通道。传统服务中，银行只区分普通客户和贵宾客户，单一的设置贵宾服务区已经远远不能满足更细化的客户群。根据网点的窗口数量，太仓支行营业部设立了老年人窗口、军人窗口、英语服务窗口、外汇窗口、领取吞没卡窗口，突破了传统单一的设置，优化了窗口差异化建设，建立专项、专类型服务，缩短了特定客户的等候时间。
注重电子银行渗透率，提高电子银行活跃用户。截止三季度末，太仓支行营业部电子银行任务提前并超额完成。其中，企业网上银行证书版完成率高达215%，个人网上银行本年累计1104个，完成率达167.27%。电子银行客户规模的扩大，有效缓解柜面压力，释放柜面人员，为重点客户、潜力客户提供更高质量的服务。某日，一客户来到我行办理小额售汇业务，但是其身份证未带，在客户无奈之际，柜员询问客户是否以前办理过网上银行，可以通过网上银行直接购汇，客户说夫人的卡有办理过，在电话咨询后，客户表明知道密码可以尝试在网上购汇，柜员演示后，客户网上购汇成功。客户满意的离开了，表明今后会继续使用便捷的网上银行。在网银捆绑式营销后，要切实加大活跃用户的占比，提高电子银行分离率，从而使网点整体的服务供给能力大大提高。
“等候的抱怨”是银行的老大难问题，在为客户等候时间“埋单”的努力中，也有些问题需要不断创新解决。网点建设可以转化角度思考，如何能在等候的时间里，抓住客户烦闷的心理，增加特色的服务内容，例如大堂和理财经理加大营销主动性，适时推介产品；网点硬件设施提高，播放趣味的理财短片；提供娱乐性的书报浏览区；增设手机、便携式电脑的充电区。人性化的服务会缩短客户心理的相对时间，减少等候抱怨，提高全行服务水平的有质提升。
