工行广西玉林分行依托电子银行渠道有效分流柜面业务

    工行广西玉林分行依托电子银行渠道，做好“加、减、乘、除”法，有效分流柜面业务，较好地缓解了营业网点排长队难题。截止11月末，该行电子银行业务占比达73.15%,位居全区地市行榜首。
   
    一是细化措施，做好“加法”。该行切实加强网点电子银行服务示范区的管理与考核，加强电子银行服务区硬件、软件建设，确保电子银行服务区标识明显、机器顺畅，并积极引导客户通过电子银行服务区办理业务。同时，根据不同客户有针对性地做好引导分流工作，对企业客户，引导其充分利用企业网上银行办理转账支付、资金归集、银企互联、代发工资和电子商业汇票、网上纳税等业务；对个人客户，引导其利用个人网上银行、WAP手机银行办理转账汇款和理财交易等业务，使柜面业务得到有效分流。
  
    二是降负减压，做好“减法”。该行不断完善柜面业务流程，减少风险可控的业务环节，通过推广交易整合、优化授权环节、客户免填单等手段进一步简化流程，提高工作效率，降低柜面排队压力；抓好规章制度检查，利用业务运营风险监控系统和电子银行风险监控系统做好监控，对发现管理薄弱的单位及时进行风险提示和业务指导；大力推广二代U盾、短信认证、登录短信提醒等产品，做好电子银行业务外部欺诈风险防控工作。
   
    三是内外兼修，做好“乘法”。该行采取集中培训、送教上门、日常学习等多种方式，加强对网点客户经理、大堂经理和柜员的业务培训，进一步提升大家的业务能力和营销服务水平。同时，充分利用行内资源，通过电子银行服务区、网点电子显示屏、网银自助机具开展电子银行品牌和业务，特别是个人网上银行、手机银行（WAP）、手机号汇款、个人中高端客户、企业网上银行、工银信使等重点业务产品的宣传营销活动，进一步提高业务产品的知名度和美誉度。

    四是加强服务，做好“除法”。该行将各项服务支持工作的开展和管理规范化，根据客户的贡献度将客户分级管理维护，积极做好企业网上银行、个人U盾客户回访工作，主动加强与企业网银客户的沟通与联系，在跟踪回访、上门辅导的同时，对客户提出的各类问题及时予以解决，指导客户正确使用电子银行产品查询、转账和缴费等功能，为客户释疑解难。此外，加强对客户服务与投诉支持管理系统的学习和运用，规范客户投诉处理流程，提高处理工作效率，进一步改进服务，努力提高客户的满意度。