工行湖州南浔支行营业部积极推进业务流程优化改造 提升服务能力

    为解决影响客户体验和柜员体验的突出问题，工行湖州南浔支行以改善客户体验、提高效率为目标，全面优化业务受理、业务处理流程，推进网点流程管理。

    一、加强培训，测试提高业务素质。该行营业部均利用三会抓好网点柜员、大堂经理的培训工作，使其尽快适应制度流程、尽快理顺业务流程，提高业务处理效率；同时网点对高低柜进行了定期轮岗制，对岗位设置、劳动组合进行了合理调整，从而进一步提高了网点的综合业务素质，改善了网点人员调配的灵活性。

    二、提高业务集中度，提升网点整体服务水平。该行积极响应每一次的业务集中处理实施方案，树立每一次集中都是为了更好地为客户服务这一理念，提高业务处理的直通和集中水平，充分做到“能自动的不手工、能联动的不分步、能直驱的不分离” 。

    三、多渠道优化，提升客户满意度。为改善网点客户排队状况，该行营业部对网点功能进行合理化改造，增设24小时自助银行服务区；开展了客户体验活动；同时与大堂经理积极探讨可分流业务对减少客户等候时间、提升客户满意度所带来的积极作用，让其对每一位进门的客户都能做到充分的接触，坚持 “能自助的尽量不人工，能化零为整的尽量不人工”。