今年以来，大丰支行从大堂服务的细节和流程入手，不断优化改进服务流程和大堂服务，服务品质明显改善，服务效率提升近18%，客户排队等候时间明显减少，营业厅高端客户办理业务等待时间最长不超过10分钟，中端客户最长不超过15分钟，普通客户控制在20分钟之内。
一是优化客户引导流程。客户进入营业厅后，大堂经理主动上迎询问客户需求，并善意提醒客户办理业务所需证件和资料，不仅使手续齐全的客户提前做好业务办理前的准备，提高业务办理效率，也使未携带相关有效证件和资料的客户不白白浪费时间，引起不必要的矛盾。对可以在自助设备上办理的业务，主动引导客户至自助服务终端上办理。对必须在柜面办理的业务，主动帮客户取号后请客户稍等叫号办理。通过引导，可有效甄别客户，实现对客户的第一次分流。
二是优化业务咨询流程。对客户主动询问大堂经理相关问题，或大堂经理发现大厅内有客户不知所措，大堂经理要主动迎上，亲切询问需求，正确解答，及时有效地为客户提供相关的咨询服务，通过解答，为下一步迅速快捷地办理好业务做好铺垫。
三是优化客户分流流程。等候人数较多时，大堂经理及时在客户等待区再次询问客户办理的业务种类，引导客户至自助渠道（ATM机、网上银行、POS等）办理，并为等候的客户提供报纸、杂志、茶水等服务。通过分流，减轻柜面压力。
四是优化客户引导流程。大堂经理随时对营业网点内的客户进行分流，引导其使用自助设备。公开业务高峰时间，教会客户使用网上银行、代缴等其他业务办理渠道，营业网点清闲时，则主动打电话预约客户，指引客户使用新产品。通过教会客户使用新的业务渠道办理业务，一方面可节约客户办理业务的时间，另一方面也减少了柜面人员的工作压力，通过引导，提高了工行业务的电子化水平。
五是优化重点业务营销流程。大堂经理在引导客户时，寻找合适的客户询问：“您有兴趣了解一下XX业务吗？”，借机向客户推荐相关产品，同样在分流客户以及对等待的客户的主动询问过程中也可进行的询问，询问客户是否愿意了解一些新产品。如大堂经理在客户走进营业网点后，就可主动询问客户需求，寻找营销机会，重点客户主动引导至理财室，进入客户经理营销流程。通过营销，大堂经理和柜员能够达到适时推广新产品、新业务的目的，同时减少了柜面其他客户的等候时间。
六是优化投拆处理流程。客户现场提出投诉时，大堂经理记录好工作日志后，确认投诉内容是否属实，能现场解决的提出解决方案，征询客户意见，不能现场解决的承诺一定时间内解决，并耐心做好客户解释安抚工作，解决后征询客户反馈意见，更新工作日志。通过合理的投诉处理流程，能够现场及时解决好客户的问题，减少客户抱怨，不影响其他客户办理业务。服务质量和速度大大提升，从而进一步提高客户的满意度。
